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“雙11”1號店自建物流提升顧客滿意度

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摘要： 來自1號店的信息顯示，截止目前，1號店位于上海、北京、廣州、成都、武漢、泉州、濟(jì)南7大運(yùn)營中心，支撐起1號店全國業(yè)務(wù)版圖。 據(jù)1號店董事長于剛曾表示，1號店剛開始上線時，有超過60%的投訴來自于配送，包括配送不及時、破損等等。出于這一業(yè)務(wù)現(xiàn)象，1號店自2009年開始自建物流團(tuán)隊(duì)，截至目前，1號店70%業(yè)務(wù)由自建配送團(tuán)隊(duì)完成，在全國主要的一、二線40個城市設(shè)立了200個自配送站點(diǎn)。 據(jù)1號店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，1號店的自配送滿意度超過90%。而年初，在某國際知名市場調(diào)研和咨詢機(jī)構(gòu)的顧客滿意度調(diào)研中， 1號店在訂單的準(zhǔn)確性、物流的服務(wù)保證、配送的及時性和網(wǎng)站的售后保證等調(diào)研項(xiàng)目的得分，均位列電商首位。 為迎接雙11，七大運(yùn)營中心在各自輻射的區(qū)域范圍內(nèi)，又陸續(xù)增加了幾十個自配送站點(diǎn)，滿足消費(fèi)者需求，提升了顧客滿意度。 1號店為了讓顧客享受更個性化物流體驗(yàn)，降低顧客收貨時間的不確定性，今年5月底推出了“準(zhǔn)時達(dá)”服務(wù)，配送包含次日達(dá)、半日達(dá)、一日三/四/六送等各項(xiàng)選擇。 據(jù)悉，“準(zhǔn)時達(dá)”和其他物流配送最大的區(qū)別是“準(zhǔn)”，在顧客指定的時間內(nèi)收到貨。以上海為例， 5月31日正式推出一日四送，顧客收貨的時間精確到次日3個小時內(nèi)。6月中后推“一日六送”，收貨時間精確到次日2個小時內(nèi)。在1號店供應(yīng)鏈管理的能力能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，滿足了部分消費(fèi)者的差異化物流配送需求，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。 1號店運(yùn)營部副總裁王海暉認(rèn)為：快，是好的體驗(yàn)，但在快的基礎(chǔ)上，能夠更“準(zhǔn)”，減少顧客收貨時間的不確定性，更是顧客將來的訴求，是更貼近顧客實(shí)際需求的體驗(yàn)?？焓强梢酝ㄟ^增加頻次發(fā)貨的運(yùn)輸成本解決，準(zhǔn)是對企業(yè)運(yùn)營供應(yīng)鏈的考量，不是靠增加成本就能解決的。要做到準(zhǔn)，需要大量的系統(tǒng)的預(yù)測、優(yōu)化。 為了迎接雙11購物高峰，11月1日，1號店正式調(diào)整配送政策，全面升級物流，推出“全國包郵”。 據(jù)了解，1號店“全國包郵”政策分為兩檔，一檔是“滿99包郵”，覆蓋京滬粵、江浙皖、津冀魯、川渝、閩鄂地區(qū)(包郵標(biāo)準(zhǔn)：其中京、滬、粵、江、浙五省市直轄區(qū)，以及武漢、成都、福州、泉州、廈門、濟(jì)南五市，單筆訂單滿99元，則享10KG內(nèi)的包郵優(yōu)惠;其余地區(qū)為5KG標(biāo)準(zhǔn));一檔是“滿199包郵”，覆蓋黑吉遼、陜甘寧、湘贛桂滇黔、豫晉蒙、青藏、瓊、新等全國其他區(qū)域(包郵標(biāo)準(zhǔn)：單筆訂單滿199元，則享2KG內(nèi)包郵優(yōu)惠，且單筆訂單每增加 100元還可免2公斤運(yùn)費(fèi))。 王海暉表示，針對 “雙11”，1號店推出了包括全新的“全國包郵”等在內(nèi)的一系列有利于消費(fèi)者的物流政策，將護(hù)航1號店的“雙11”大促，讓消費(fèi)者在網(wǎng)購的盛宴中，不僅享受到商品價(jià)格上的實(shí)惠，更體驗(yàn)到了物流配送上的“超值”。 開發(fā)物流配送軟件的物流配送系統(tǒng)轉(zhuǎn)載于互聯(lián)網(wǎng)。
發(fā)布：2007-04-07 10:14    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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