什么是業(yè)務流程數(shù)字化

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 　　任何不涉及流程重構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是假裝的。這句話有點不清楚。今天我們來談談流程數(shù)字化的內(nèi)涵，分為五個部分。我希望它能給你一些啟示。

　　過程的概念和價值 流程分層框架系統(tǒng) 流程與周圍的關(guān)系 流程是數(shù)字化的核心 實現(xiàn)流程數(shù)字化。

　　1、過程的概念和價值：

　　為了實現(xiàn)價值創(chuàng)造，E2E(端對端)業(yè)務流程是業(yè)務流程，從輸入客戶需求到交付產(chǎn)品和服務，以獲得客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)自身價值。業(yè)務流程自然存在，適應業(yè)務流程的過程將帶來價值提升，是優(yōu)秀運營實踐的總結(jié)和固化。

　　那么，過程的具體定義是什么呢?

　　流程的定義是:一套完整的端到端活動連接和集合，為客戶創(chuàng)造價值。

　　在這個定義中，如果我們進一步拆解它，它包括六個基本要素。

　　第一個是客戶。每個流程的目標都是客戶，流程不是為了管理服務，而是為了讓客戶賺錢。

　　第二是價值。這個過程是否讓客戶賺錢，是否讓客戶滿意。

　　第三個輸入，第四個輸出。流程必須有輸入，有信號，然后結(jié)果出來。例如，在產(chǎn)品開發(fā)過程中，輸入是什么?是客戶需求，市場需求，那么輸出是什么呢?是產(chǎn)品，是客戶價值。

　　第五是活動。這里的動作不是名詞，而是動詞。就是做出正確的行為，達到正確的結(jié)果。這種行為的約束是過程的活動，所以活動1、活動2、活動3，本質(zhì)上是行為1、行為2、行為3，你必須做出正確的行為，使過程產(chǎn)生正確，每個人都必須訓練有素地做出正確的行為。

　　最后，活動和活動之間有作用。如何讓組織移動到客戶的需求中，必須是一種相互作用。這與分子作用、原子作用和光學作用的原理相同。

　　這一定義顛覆了泰勒100年來科學管理的理念——合理分工，建立了流水線。具體來說:

　　第一，是一套完整的端到端流程。完整的端到端是指從客戶的需求到客戶的需求，而功能性組織往往將流程分開，因為我們已經(jīng)建立了一個部門，部門責任的剛性邊界打斷了端到端的流程，就像一條高速公路。最初，從深圳到北京有一條高速公路，但高速公路經(jīng)歷了五個省，每個省都有一個高速公路部門，所以當你到達另一個省時，你必須再次收費。因為高速公路是分區(qū)域管理的。

　　第二，為客戶創(chuàng)造價值。如何理解這句話?事實上，它使客戶成功并賺錢。1954年，管理大師德魯克寫了一本名為《管理實踐》的書。他在這本書中談到了企業(yè)的使命。企業(yè)的使命是創(chuàng)造客戶。他說，客戶實際上不知道需求。當一個企業(yè)創(chuàng)造需求和產(chǎn)品時，它就會創(chuàng)造客戶。

　　第三，在企業(yè)管理現(xiàn)實中，基于制度的管理總是看起來復雜，但結(jié)果不準確。作為一種規(guī)范，過程定義了人們做事的路徑和方法。它可以有嚴格的結(jié)構(gòu)、標準的粒度和標準的語言;更重要的是，它可以有非常準確的內(nèi)容，以確保沒有缺失、重疊、交錯和沖突，從而使結(jié)果更加穩(wěn)定，這使得管理的精細化成為可能。

我們常說，過程讓不同的人做同樣的事情有同樣的結(jié)果，這提高了企業(yè)業(yè)務活動的底線，讓企業(yè)不會因為人員變化而影響業(yè)務，這是企業(yè)家的焦慮，因為這意味著企業(yè)運營成本和質(zhì)量控制，推廣過程的目的是讓不同的團隊實施過程成功的可復制性。

　　2、流程分層框架系統(tǒng)：

　　要管理好流程，首先要管理企業(yè)的層次分類。例如，華為將流程管理分為運營流程(包括戰(zhàn)略管理、綜合產(chǎn)品開發(fā)、客戶關(guān)系管理、綜合供應鏈)和管理支持流程(各職能部門的流程)。

　　流程水平與管理水平有關(guān)。不同的流程水平對應于不同的管理水平。例如，華為將主流程用于中高層業(yè)務決策和端到端跨職能部門業(yè)務管理，二級子流程用于智能領域管理，以確保功能領域的交付能夠滿足主流程的需要，操作流程用于指導基層活動。

　　參照華為的流程框架，流程可從上到下分為六個層次：

　　level 1流程分類;level 2流程組;level 3流程;level 4子流程;level 5活動;level 6任務。

　　level 1 流程分類和level 2流程組用于流程管理，回答why to do的問題，支持公司戰(zhàn)略和業(yè)務目標的實現(xiàn)，反映公司的業(yè)務模式，覆蓋公司的所有業(yè)務。

　　level 3流程和level 4子流程用于實施政策和控制要求，回答what to do的問題集中在戰(zhàn)略實施上，反映了創(chuàng)造客戶價值的主要業(yè)務流程，以及實現(xiàn)主要業(yè)務流程高效、低成本運營所需的支持業(yè)務。

　　level 5活動和level 6任務用于將流程落實到人身上，使其可以執(zhí)行，回答how to do問題，完成流程目標所需的具體活動和任務，反映了業(yè)務的多樣性和靈活性?；顒右话闶侵甘褂锰囟ǖ墓ぞ吆唾Y源，根據(jù)確定的要求和標準，將明確的輸入轉(zhuǎn)換為明確的輸出的過程。

　　3、過程與周圍環(huán)境的關(guān)系：

　　了解過程本身是不夠的。我們還需要了解過程是如何運行的。華為徐直軍有一篇文章《華為徐直軍：做過程的主人而不是奴隸》，提到了流程和業(yè)務、數(shù)據(jù)IT、下圖顯示了質(zhì)量、運營和組織之間的關(guān)系圖：

　　(1)業(yè)務流程與流程的關(guān)系

　　為了實現(xiàn)價值創(chuàng)造，E2E(端對端)業(yè)務流程是業(yè)務流程，從輸入客戶需求到交付產(chǎn)品和服務，以獲得客戶滿意度，實現(xiàn)企業(yè)自身價值。業(yè)務流程是自然存在的。適應業(yè)務流程的過程將帶來價值提升。這是對優(yōu)秀操作實踐的總結(jié)和固化。推廣過程的目的是使不同團隊在實施過程中成功復制。

　　(2)數(shù)據(jù)與流程的關(guān)系

　　在流程中流動的是信息，信息的載體是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是業(yè)務流各個環(huán)節(jié)的輸出。只有滿足下游要求，流程才能順利流動，否則價值創(chuàng)造過程就會受阻或停滯。然而，如果每個鏈接的數(shù)據(jù)架構(gòu)和標準沒有提前和良好的設計，那么流程鏈接的數(shù)據(jù)就不能有效地集成，這就是數(shù)據(jù)管理對企業(yè)極其重要的原因。華為數(shù)據(jù)的目的是提高流程效率。

　　(3)IT與流程的關(guān)系

　　IT承載流程和數(shù)據(jù)。IT支持每個操作和操作輸出的數(shù)據(jù)，通過IT實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的集成和流程的自動化，而不是依靠人來輸入和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，因為人們會犯錯誤，而IT系統(tǒng)不會，而且效率高于人。當然，并不是所有的過程都應該使用IT，只有更多的人使用它，有效的問題。

　　(4)質(zhì)量與工藝的關(guān)系

　　在流程中必須遵循業(yè)務流程來構(gòu)建質(zhì)量要求。為了使每個環(huán)節(jié)的交付正好滿足下游的要求，有必要定義每個操作環(huán)節(jié)的輸入輸出交付及其質(zhì)量要求，并根據(jù)質(zhì)量管理方法確保每個操作環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求。內(nèi)部控制、信息安全和網(wǎng)絡安全是特定形式的質(zhì)量要求。例如，確保信息安全的關(guān)鍵是識別核心資產(chǎn)并在過程中保護它們，而不是修復長城。

　　(5)操作與流程之間的關(guān)系

　　運營是通過持續(xù)、周期性的業(yè)務運營管理活動，瞄準業(yè)務目標，循序漸進地遵循流程(對象是業(yè)務流程) 管理系統(tǒng))，以實現(xiàn)業(yè)務目標。如果沒有操作，流程和管理系統(tǒng)就會死亡(靜止)，企業(yè)的價值創(chuàng)造就無法實現(xiàn)，業(yè)務目標也無法實現(xiàn)。

　　(6)組織與流程的關(guān)系

　　組織需要適應流程，首先，根據(jù)戰(zhàn)略設計選擇的業(yè)務模式確定主要業(yè)務流程，其次，識別流程設計的關(guān)鍵能力，第三，通過流程確定角色，最后，根據(jù)組織設計的角色，流程和組織匹配高效運行，不服務于主要業(yè)務流程的組織是多余的組織。

　　每個職能組織都應該對E2E的結(jié)果負責，而不是部分。組織之間不是接力賽，而是類似于足球比賽。因此，項目運營是最有效的方式，通過項目組跨職能組織的運營，共同實施主要業(yè)務流程，實現(xiàn)業(yè)務目標。

　　只有正確理解業(yè)務流程、流程，IT、質(zhì)量與運營之間的關(guān)系可以更有效地構(gòu)建過程，遵循過程，在過程中構(gòu)建質(zhì)量，有效地實施企業(yè)管理的目的是通過IT固化過程進行過程組織建設。

　　4、流程是數(shù)字化的核心：

　　由于公司的價值創(chuàng)造過程都承載在過程中，因此很容易理解數(shù)字化的核心應該優(yōu)化過程。

　　陳果寫了一篇文章《從中臺回到過程》 |業(yè)務流程數(shù)字化仍然是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心話題

　　“企業(yè)從事“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這么多年，如果問傳統(tǒng)企業(yè)(制造業(yè)、流通業(yè)、金融服務業(yè)……)的老板:你想“數(shù)字化”給你解決什么問題?事實上，我從絕大多數(shù)企業(yè)家那里聽到的答案是：“業(yè)務流程”。我非常欣賞中國一家超大型民營企業(yè)領導人對數(shù)字化的深刻總結(jié)：“所有在線業(yè)務和數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務”。據(jù)此，業(yè)務流程數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎。

　　假設企業(yè)信息化做得好，已經(jīng)用好了，CRM也用好了、ERP、HCM等管理信息系統(tǒng)只實現(xiàn)“業(yè)務對象數(shù)字化”。這里的“業(yè)務對象”是指數(shù)據(jù)庫中的客戶、供應商、材料、賬戶、訂單等業(yè)務信息實體，但沒有實現(xiàn)“業(yè)務流程數(shù)字化”。對于這些業(yè)務對象的“增刪查改”操作和操作組合，并沒有結(jié)構(gòu)化數(shù)字化——我們過去做SAP ERP實施時，“業(yè)務流程”實際上只存在于紙面業(yè)務流程圖中，實際系統(tǒng)操作無法控制。

　　5、實現(xiàn)流程數(shù)字化：

　　流程數(shù)字化的前提是分層解耦。通過之前的流程分層框架系統(tǒng)，我們最終實現(xiàn)了流程元素的對象化，并相對解耦了帶有線序的流程和可安排的活動?；顒泳拖駱犯叻e木的零件，過程就像玩具模型的零件。因此，活動負責處理業(yè)務的“穩(wěn)定性”和業(yè)務的“靈活性”。

　　“活動”是分層解耦過程的關(guān)鍵。我們首先從過程中解耦活動，然后結(jié)構(gòu)化活動的要素，包括輸入輸出、角色、業(yè)務規(guī)則等。

　　比如訂閱子流程的“安全審批”活動，角色是安全管理員，輸入是數(shù)據(jù)開放申請表，包括申請數(shù)據(jù)的部門、申請理由、數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)表名、字段名、目標端等信息。輸出是審批意見，業(yè)務規(guī)則包括數(shù)據(jù)的敏感等級和開放類型。

　　活動的解耦是過程數(shù)字化的基礎：過程數(shù)字化是活動的在線、自動化和智能化。

　　輸入輸出的標準化是對象數(shù)字化的基礎:對象數(shù)字化是基于輸出輸出的抽象，不斷豐富業(yè)務對象的信息量級。

　　規(guī)則的顯性化是規(guī)則數(shù)字化的基礎：規(guī)則數(shù)字化是從業(yè)務流程中提取業(yè)務規(guī)則進行結(jié)構(gòu)化管理，以靈活的規(guī)則配置驅(qū)動流程來適應業(yè)務的變化。

　　或者以訂閱子流程為例，解釋三個數(shù)字含義：

　　(1)對象數(shù)字化

　　訂閱子流程中的“需求工單”可視為業(yè)務對象。對象數(shù)字化是記錄工單流通中涉及的申請表、審批表、推送等數(shù)據(jù)的全部要素。例如，以前的申請表可能用文字描述數(shù)據(jù)需求，但現(xiàn)在可以根據(jù)數(shù)據(jù)目錄刪除的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行表示，從而顯著增加信息量。

　　(2)過程數(shù)字化

　　訂閱子流程的“數(shù)據(jù)推送”活動過去對用戶來說是一個黑匣子。流程數(shù)字化要求“數(shù)據(jù)推送”活動記錄所有流程數(shù)據(jù)，如準備時間、開始時間、完成時間和推送記錄數(shù)，這不僅可以讓需求者清楚地了解數(shù)據(jù)推送的進度，還可以讓運營商及時發(fā)現(xiàn)“數(shù)據(jù)推送”活動的優(yōu)化點。

　　例如，我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)推送時間很長。通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)準備時間特別長，準備時間特別長的原因是調(diào)度任務沒有申請資源。

　　以上僅針對“數(shù)據(jù)推送”活動的優(yōu)化。訂閱子流程由各種活動組成。如果推廣，可以優(yōu)化整個過程。

　　(3)規(guī)則數(shù)字化

　　訂閱子過程中涉及的數(shù)據(jù)敏感等級和數(shù)據(jù)開放類型以前以文件的形式管理。當安全人員想要批準數(shù)據(jù)是否可以打開時，他們通常需要手動查詢數(shù)據(jù)的敏感等級，然后根據(jù)敏感等級

　　決定數(shù)據(jù)開放的類型，這些操作都需要在線下進行，全部靠人工判定。

　　規(guī)則數(shù)字化就是將敏感等級這些規(guī)則顯性化、結(jié)構(gòu)化定義了，安全人員在審核數(shù)據(jù)屬于哪種開放類型時，不需要人工判定，而是由機器自動將申請的數(shù)據(jù)(需要提前結(jié)構(gòu)化，依賴于業(yè)務對象數(shù)字化的能力)與敏感等級表進行匹配，自動得出開放類型，安全人員點下確認就可以了，不僅速度更快，準確度更高。

　　如果敏感等級表完全受信任，那么訂閱子流程甚至可以取消安全人員審批的環(huán)節(jié)，這樣就能進一步提升流程自動化、智能化水平。

　　基于以上分析，要實現(xiàn)流程的數(shù)字化，我這里簡單的總結(jié)為六個步驟：

　　1)找到流程中的核心業(yè)務對象

　　2)把核心業(yè)務對象的全量全要素數(shù)據(jù)補充完整

　　3)把核心業(yè)務對象流轉(zhuǎn)中的所有過程數(shù)據(jù)記錄下來

　　4)把涉及到流轉(zhuǎn)的判定規(guī)則數(shù)據(jù)保持下來

　　5)基于過程數(shù)據(jù)找到流轉(zhuǎn)短板

　　6)基于規(guī)則數(shù)據(jù)提升流轉(zhuǎn)效率

　　7)重復1-6步驟