ITSM之IT服務交付功能子系統(tǒng)詳解

IT服務交付功能是云OA系統(tǒng)管理ITSM系統(tǒng)兩大功能系統(tǒng)之一。IT服務交付功能主要包括服務水平管理子系統(tǒng)、可用性管理子系統(tǒng)、財務管理子系統(tǒng)、容量管理子系統(tǒng)和IT持續(xù)性管理子系統(tǒng)，是ITIL理論應用的高級層次。

（1）服務水平管理子系統(tǒng)

服務水平管理是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質量水平的流程。有關所提供的服務和這些服務的質量水準記錄在服務水平協(xié)議中。服務水平協(xié)議規(guī)定了服務雙方各自的責任、權利和義務，是IT服務成功運營的重要保障。

服務水平管理流程的任務是確保服務水平協(xié)議是根據(jù)客戶需求而不是服務提供商的技術水平能力確定的，保證服務級別得到有效執(zhí)行，并在服務雙方出現(xiàn)爭議時提供有效的證據(jù)和解決爭議的指導規(guī)則。

（2）可用性管理子系統(tǒng)

可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設計IT基礎架構的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運營中采用過度的可用性級別，節(jié)約IT服務成本。

（3）財務管理子系統(tǒng)

財務管理是指負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的流程管理。IT服務財務管理流程包括IT投資預算、IT成本核算和服務計費3個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。

IT服務財務管理流程所產(chǎn)生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。

（4）能力管理子系統(tǒng)

能力管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務管理流程。

容量管理包括業(yè)務能力管理、服務能力管理和資源能力管理3個子流程。其中業(yè)務能力管理流程主要關注當前及未來的業(yè)務需求，服務能力管理子流程主要關注當前IT服務的績效是否能夠支持正常的業(yè)務經(jīng)營，而資源能力管理流程主要關注所有服務提供賴以進行的技術基礎，確保IT基礎設施中所有組件能發(fā)揮最大的效能。

（5）IT持續(xù)性管理子系統(tǒng)

是指確保災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續(xù)性的管理流程。IT服務持續(xù)性管理關注的是在發(fā)生服務故障后仍然能夠提供預定義級別的IT服務從而支持組織業(yè)務持續(xù)性經(jīng)營。

另外，作為IT服務提供方與IT服務客戶和用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點的服務臺管理（ServiceDesk），是一項管理職能，它為云oa系統(tǒng)管理提供前臺支撐服務。一方面當客戶或用戶提出服務請求或報告事故或問題時負責記錄這些請求、事故、問題，盡量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的支持小組并負責協(xié)調各小組與用戶的交互；另一方面服務臺根據(jù)支持小組的要求進一步聯(lián)系客戶了解有關情況并把支持小組的處理進展及時通報給用戶。此外，服務臺還為其他管理流程如變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務水平管理及IT服務持續(xù)性管理提供接口。

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