飯店產品的差異化

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1、是客房、餐飲、會議與休閑娛樂的綜合性飯店，還是有所側重。

以客房為主打銷售產品的飯店，應在房間舒適度和確保住客的睡眠質量上突出優(yōu)勢，有條件的情況下可適當地增加客房的棋牌娛樂和會客功能。這類飯店的餐飲功能主要是為客房配套，重點應放在早餐和送餐服務上，不必追求正餐的檔次和規(guī)模，否則飯店的整體贏利能力會受到影響。

以餐飲為主要收入的飯店應在人員配備，包括廚師團隊與樓面服務人員，用餐環(huán)境、菜品創(chuàng)新、上菜速度和接待的熱情度上下功夫，通常需要建立較大規(guī)模的廚房、凍庫和食品酒水庫房，包房的設施配備也相當完善。

以會議為主要客源的飯店則應配備類型齊全的大、中、小型會議室，有先進的音響和投影設備，有強大的宴會接待設施和人手，有各種檔次的會議用餐標準供客人選擇，房間以標準間為主，交通方面要能保證大型巴士的出入和停泊。

以休閑、娛樂、渡假為主體的飯店應將重心放在打造主題特色上，如溫泉、海灘、風景區(qū)等，最好能將飯店的住宿與餐飲設施與它完美地結合起來。

綜合性飯店須注意住店客人與餐飲、娛樂客人的分流，減少相互的干擾。

2、建筑外觀與裝修風格的差別。

飯店的建筑物本身就是飯店最重要的銷售產品之一，直接影響到客戶對飯店的選擇，為什么許多飯店的外觀氣勢恢弘，內部裝飾豪華氣派，是飯店所在地的地標性建筑，就是這個道理。飯店的風格多種多樣，在傳統的中式和歐式，現代歐式，簡約歐式，再細分還可忙按中國歷朝歷代的古典建筑元素區(qū)分，按歐美各國風情區(qū)分，花樣繁多。

以選擇中式裝修格調為例，飯店必然在環(huán)境氛圍和產品設計上趨向于傳統的中式風格，比如大量運用喜慶的紅色，或者是高雅的棕色，富貴的黃色，家俱樣式也模仿中國古典家俱，員工的工裝以旗袍、唐裝、中山裝或少數民族服裝為主，園林環(huán)境的打造也多模仿中國皇家園林。

無論選擇什么樣的風格，都應該做到整體協調，局部合理，不能什么都有一點，搞成四不象。

3、地理位置的不同。

現代營銷學認為，飯店成功的三要素，第一是位置，第二是位置，第三還是位置?？梢婏埖甑牡乩砦恢脤︼埖杲洜I成功與否起著至關重要的作用。選擇在什么地方建飯店主要取決于投資人的意見，對于飯店經營管理者來講，我們更多地是努力發(fā)掘和充分利用飯店所在地的優(yōu)勢，打造出適合該地區(qū)的最大特色。

建在城市商業(yè)中心、尤其是中央商務區(qū)CBD的飯店有人流量大、客人找尋方便、往來交通便利、商業(yè)設施配套齊全的優(yōu)勢，但對飯店大規(guī)模停車不利，還容易受上下班高峰期道路擁塞，交通管制的影響，黃金地帶建設的飯店還不能追求過大的房間面積，否則經濟利益會受到影響。

隨著城市的發(fā)展，現在更多的飯店紛紛建在了城市中心的邊緣地帶，這是既便利的交通，不受堵車困擾，也基本的商業(yè)配套設施，由于地價不高，飯店的公共區(qū)域和房間面積也可以建得更大一些，可以有較大的地面和地下停車場。這些都是它們最大的差異化競爭優(yōu)勢所在，在一些城市，這類型的飯店更受市場的歡迎，平均房價甚至還高過商業(yè)中心區(qū)的飯店。

4、客源選擇的不同。

客源是飯店的生命，沒有客人的飯店只有關門的命運。選擇什么類型的客源為主體是飯店經營定位的核心內容之一，它關系到飯店能否在市場上建立起獨有的競爭優(yōu)勢。

以商務客源為主的飯店應在辦公家俱和用具、寬帶上網、商務中心、報刊雜志訂閱等方面上投入較大的人力與物力，房間會客區(qū)的面積最好能大一些，把傳統的單、標間設計得類似于小型套房，有獨立的會客廳則更佳。另外，大堂吧、行政咖啡廳和茶樓等重要的商務會客場所也必不可少。現在商務客人的工作和生活節(jié)奏快，對身體健康越來越重視，對飯店的健身設施也提出了很高的要求，不但要有恒溫游泳池、健身房，還要求營業(yè)時間從凌晨一直到深夜。此外他們還希望飯店能提供城市商務地圖、租車服務、秘書服務。

以政務客人、會議會展客人、旅行觀光團、自駕游等為主要客源的飯店也要注意研究不同客人的需求特點，以建立起差異化的競爭優(yōu)勢。

5、價格優(yōu)惠的不同。

我們飯店會要把時令季節(jié)的不同、客人類型的不同以及飯店自身經營的需要給予不同客人不同的優(yōu)惠價格。

價格是競爭的一種手段，絕不是目的，運用好價格這個武器有助于飯店建立起獨特的差異化優(yōu)勢。

6、經營理念的差異。

不同的飯店有不現的經營理念，雖然大家都認同“客人是上帝”、“賓客至上”，但在具體的操作上，各家飯店并不完全相同。

比如說在一些五星級飯店推行的免查房制度就是真正地“相信”我們的上帝，對于“上帝”來說既能夠贏得飯店的尊重，也能最大限度提高退房結帳的效率。我們知道，結帳是客人在飯店消費的最后一個環(huán)節(jié)，也是最容易發(fā)生爭議和投訴的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)沒控制好，飯店前面再好的產品和服務都失去了意義。

對服務效率和客人意見的重視程度決定了飯店在市場上是否有別于其它競爭對手，這也是一個競爭優(yōu)勢。

7、服務態(tài)度的差別。

有些飯店強調最大限度的熱情，歡迎聲和問候聲一定要大，微笑必須隨時掛在臉上；有些飯店則不然，很少聽到歡迎聲和問候聲，微笑與否也得看客人重要程度和員工的心情。

對客態(tài)度熱情的飯店往往能贏得更多客人的喜愛，但現實中許多飯店做得并不好。

8、VIP服務的等級。

對VIP等級的劃分能夠從一個側面體現一家飯店真正的服務水準。通常我們把VIP客人按重要性由低到高分為V1、V2、V3、V4、V5、V6等檔次，一般重要，需要一定的關注的客人享受V1的標準，V6一般是國家元首、飯店投資人、星評員才能享受的服務。V1的起定標準決定了在它之下的普通客人大概能享受到什么樣的服務，如果一家飯店的普通服務都能達到競爭飯店的V1甚至V2的水平，那么它的競爭力將是非常強的。