免費(fèi)稱(chēng)重管理軟件實(shí)戰(zhàn)

公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)經(jīng)驗(yàn)積累和共享的要求非常高。但在實(shí)際工作中，卻很難將一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀下來(lái)。而且，隨著客戶(hù)需求量的增大，原來(lái)的系統(tǒng)和工程師都感到不堪重負(fù)。于是，啟動(dòng)免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)項(xiàng)目，是我們當(dāng)時(shí)、也是事后證明的最好的選擇。

啟動(dòng) 項(xiàng)目剛開(kāi)始，我們就陷入了一個(gè)矛盾：是先建免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)的規(guī)則，還是先找內(nèi)容？在沒(méi)有內(nèi)容，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的情況下，規(guī)則確實(shí)不好確定。但是沒(méi)有規(guī)則，系統(tǒng)就沒(méi)有辦法考慮得全面、周到；如何確定內(nèi)容、保證質(zhì)量，也是一個(gè)問(wèn)題。幾番頭腦風(fēng)暴之后，我們最終決定內(nèi)容第一，首先收集必要的知識(shí)。于是，開(kāi)始了公司內(nèi)部“榨取知識(shí)”，并轉(zhuǎn)移知識(shí)到網(wǎng)絡(luò)上的過(guò)程。

我們的策略非常簡(jiǎn)單，將收集和提供知識(shí)作為員工工作職責(zé)的一部分，每人每周都要承擔(dān)一定量的任務(wù)。這種機(jī)制促使我們的知識(shí)庫(kù)很快就形成了一定的規(guī)模，并開(kāi)始向用戶(hù)提供服務(wù)。

調(diào)整 我們最初的想法非常簡(jiǎn)單，有了內(nèi)容，用戶(hù)就可以通過(guò)網(wǎng)站獲取他所需要的知識(shí)。之后，我們只要不停地增加內(nèi)容就可以了。不過(guò)，隨著文章數(shù)量的增加，“創(chuàng)新”的內(nèi)容越來(lái)越少，文章的質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)始提上了議事日程。

大家終于意識(shí)到需要制訂規(guī)則，并用完整的制度來(lái)規(guī)范分工和具體內(nèi)容。新規(guī)則全方位覆蓋校對(duì)、審核、更新、主題發(fā)布、關(guān)鍵詞確定、文風(fēng)、分類(lèi)等，同時(shí)還對(duì)過(guò)去的很多內(nèi)容進(jìn)行了修改。

成熟 事情總是越做越多，很快我們就注意到，我們還缺乏一個(gè)評(píng)估和反饋機(jī)制。什么樣的東西最受歡迎？用戶(hù)有什么評(píng)價(jià)？以后怎么辦？我們?nèi)恢溃?/P>

在管理信息系統(tǒng)（MIS）部門(mén)的幫助下，我們開(kāi)始對(duì)最初的發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行了優(yōu)化，增加了評(píng)估機(jī)制，并新設(shè)了交互功能。用戶(hù)能夠就某一專(zhuān)題和我們進(jìn)行討論，發(fā)表看法，提出問(wèn)題和意見(jiàn)。通過(guò)反饋和評(píng)估機(jī)制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，積極性空前提高，不似過(guò)去那種只為完成任務(wù)了。

2000年年底，我們做了一個(gè)總結(jié)，成就不小。老板也非常滿(mǎn)意，發(fā)了一筆不大不小的獎(jiǎng)金，大家很是開(kāi)心！

運(yùn)行 應(yīng)該說(shuō)運(yùn)行比建設(shè)更重要。老板告訴大家，做得不錯(cuò)，剩下的只是小修小補(bǔ)，不用像原來(lái)那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的任務(wù)也被取消了。但是一個(gè)系統(tǒng)如果不能不斷地補(bǔ)充新東西，用戶(hù)就會(huì)慢慢流失。怎么激勵(lì)大家不斷地更新舊知識(shí)、加入新知識(shí)的難題擺在了我們的面前。項(xiàng)目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎(jiǎng)金”不會(huì)再有了；說(shuō)服也不能立竿見(jiàn)影。為了取得更多的成效，我們和HR部門(mén)合作，采取了一些綜合的激勵(lì)機(jī)制。

用戶(hù)的意見(jiàn)反饋過(guò)來(lái)以后，問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，如何有效識(shí)別知識(shí)的有效性？如何從用戶(hù)的問(wèn)題中提取出他們最需要的內(nèi)容，然后給予滿(mǎn)意的答復(fù)？我們通過(guò)人工的方式來(lái)解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。

推廣 酒好也怕巷子深。一年多下來(lái)，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶(hù)提供了近500篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的全部產(chǎn)品和90%以上可能的問(wèn)題和Trouble shooting?？倿g覽量超過(guò)10萬(wàn)人次，相當(dāng)于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。

為了讓用戶(hù)有效地了解我們提供的工具，我們?cè)诠竞涂蛻?hù)接觸的各個(gè)點(diǎn)上都做了必要的宣傳。公司其他部門(mén)鼎力協(xié)助。從這個(gè)層面上看，免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)確實(shí)是一個(gè)公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個(gè)特定的部門(mén)或一定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來(lái)自公司內(nèi)部的知識(shí)，實(shí)際上，來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)的知識(shí)也非常有價(jià)值。下一步，我們的目標(biāo)就是擴(kuò)大知識(shí)共享的范圍。

作為用戶(hù)，他們希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多種分類(lèi)結(jié)構(gòu)等都是必須的IT技術(shù)前提，易用性幫助我們抓住了更多的用戶(hù)。

我們的免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)系統(tǒng)還有不少潛在的收益：減少重復(fù)勞動(dòng)，讓員工把更多的精力放在復(fù)雜問(wèn)題和重要客戶(hù)身上，工作價(jià)值得到了提升；知識(shí)庫(kù)逐漸成為新員工的技術(shù)培訓(xùn)基地和整個(gè)公司的資料中心；經(jīng)銷(xiāo)商也多了一個(gè)獲取技術(shù)支持的渠道。

雖然公司沒(méi)有對(duì)免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行更多的投入，但最新的數(shù)據(jù)顯示，瀏覽量卻出乎意料地保持了原有的勢(shì)頭，不到10個(gè)月的時(shí)間內(nèi)差不多增加了12萬(wàn)人次的瀏覽量。它的遠(yuǎn)期作用已經(jīng)被慢慢地釋放出來(lái)了?？磥?lái)，免費(fèi)稱(chēng)重管理系統(tǒng)不能只看重眼前的效益；隨著時(shí)間的延伸，過(guò)去的投入會(huì)獲得超乎想象的收益。

（作者孫洪波，迎您與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：[email protected]）