CRM項目的實施可以分為3步

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　　CRM項目的實施可以分為3步，即應用業(yè)務集成，業(yè)務數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。

　?、賾脴I(yè)務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，泛普軟件實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。

　?、跇I(yè)務數(shù)據(jù)分析。對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告;也可以采用業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立關聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務目前狀況同時也對未來業(yè)務計劃的調(diào)整起到指導作用。

　　③決策執(zhí)行。依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，crm軟件對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求的目的。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。

　　客戶關懷是CRM的中心

　　在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

　　客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等)，產(chǎn)品質(zhì)量(應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)，服務質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗)，售后服務(包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理)。

　　在所有營銷變量中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分地將有關的營銷變量納入其中，crm管理軟件使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，泛普軟件的crm軟件便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

　　客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

　　國際上一些非常有權威的研究機構,經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業(yè)的利潤增加一倍”;“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認為客戶關系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”;

　　如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

　　企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)。

　　CRM定義

　　"客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。" 　　我們可以看出，Gartner強調(diào)的是CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略(而不是一套系統(tǒng))，它涉及的范圍是整個企業(yè)(而不是一個部門)，它的戰(zhàn)略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。