云oa系統(tǒng)服務管理核心思想介紹

企業(yè)建設云OA系統(tǒng)管理系統(tǒng)，幫助其維持業(yè)務發(fā)展。今天我們就為大家詳細接掃云oa系統(tǒng)服務管理核心思想內(nèi)容。專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT項目運營維護有關(guān)，而該階段的投資僅占整個IT投資的20%，形成了典型的“技術(shù)高消費”、“輕服務、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、云oa、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

實施ITSM的根本目標有三個：

　　(1)以客戶為中心提供IT服務；

　　(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務；

　　(3)提供的服務是可準確計價的。

　　這就說明，IT運營方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。那么，如何進行IT運營管理呢？

　　世界上許多企業(yè)和政府部門進行了長期的探索和實踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運營管理方法論，那就是ITSM(IT Service Management，IT服務管理)。

　　IT服務管理的核心思想

　　云oa系統(tǒng)服務管理核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。而IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶(購買IT服務的)和用戶(使用IT服務的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較下圖所示。

　　或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心和利潤中心；從具體IT運營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復雜的IT管理活動中梳理出那些云oa系統(tǒng)服務管理核心思想的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關(guān)系。

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