對于企業(yè)ITSM需求現(xiàn)狀的分析

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隨著企業(yè)信息化建設的持續(xù)推進，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，業(yè)務對IT系統(tǒng)的依賴性也越來越大；同時隨著IT系統(tǒng)日趨復雜，系統(tǒng)維護要求也越來越高，尤其是金融、電信、電力等行業(yè)。ITIL作為運維IT治理的方法論和最佳實踐，正在發(fā)揮著越來越重要的作用。

IT服務管理從初期提出它的概念到行業(yè)標準ITIL確定和在世界范圍內(nèi)的廣泛應用，IT服務管理成為了一個倍受重視的細分領域。那企業(yè)用戶在日常網(wǎng)絡運維管理中具體存在哪方面的需求，以下進行詳盡分析。

日常維護需求

企業(yè)IT運維中涉及許多日常的業(yè)務運維需求，這些對基礎設備的監(jiān)控不僅要求實時的，而且要求具有一定的顆粒度，能保證網(wǎng)絡環(huán)境的正常運行。一般來說，需要對網(wǎng)絡設備、服務器、安全設備、終端設備、機房環(huán)境等方面進行充分地管理，才能確保一個企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的安全、穩(wěn)定。

網(wǎng)絡設備作為網(wǎng)絡正常運作的基石，是IT運維人員關注和關心的重點。如何實時掌握核心網(wǎng)絡設備及鏈路的運作情況，如何及時發(fā)現(xiàn)和預防網(wǎng)絡設備和鏈路的故障和隱患，出現(xiàn)故障或隱患時如何快速響應處理，都是IT運維人員的管理需求。

網(wǎng)絡管理是為了保障業(yè)務，而企業(yè)業(yè)務應用都運轉在服務器上，如業(yè)務應用系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應用平臺系統(tǒng)等。如何保證服務器及其承載的業(yè)務系統(tǒng)正常有序的運行，及時報告系統(tǒng)運行健康指標，在故障發(fā)生前告警并采取措施修復故障是服務器管理的核心訴求。

網(wǎng)絡用戶是網(wǎng)絡行為的參與者，只有保證終端設備及每個網(wǎng)絡用戶的行為是安全的，才能確保網(wǎng)絡環(huán)境不被破壞。需要桌面管理系統(tǒng)對終端設備及桌面用戶的操作行為進行有效控制，統(tǒng)一標準化所有終端設備的配置，及桌面用戶使用終端的權利，從而保證終端系統(tǒng)的穩(wěn)定、健康運作。

網(wǎng)絡安全是管理員時刻需要關注的問題。通過對安全設備告警采集及相關規(guī)則的設置，管理員每天能收集到成千上萬條的告警信息，如何從復雜的告警信息中抓住重點，甄別出有效事件，是安全管理的首要任務。同時，管理員也能通過故障管理的經(jīng)驗積累，形成故障管理知識庫，為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù)，提升故障響應率。

精細化管理需求

企業(yè)在在實施良好的基礎設施監(jiān)測管理后，網(wǎng)絡運維需求就提升到新的層面。實施精細化的運維管理，使IT服務持續(xù)滿足于企業(yè)業(yè)務運作的要求，這也是企業(yè)ITSM管理的精華之所在。

一方面，企業(yè)的IT運維管理在某種程度上說是重復性的工作，既然有處理IT故障的經(jīng)驗，就希望這些經(jīng)驗能積累成知識，提高下一次同類故障的處理速度；另一方面，通過對故障尋根究底式的分析，從故障源層次上排除問題，避免下一次同類故障的發(fā)生。

1、服務流程管理需求

在以服務制勝的今天，IT部門非常需要有一套好的管理理念和管理工具來支撐服務體系。信息中心需要為IT運維人員與服務的用戶之間提供唯一的接口(SPOC，Single Point of Contact)。用戶對不同專業(yè)部分的咨詢、問題和投訴都通過該接口進行，避免用戶與各級支持人員直接聯(lián)系帶來的種種弊病，如出現(xiàn)不同問題找不同支持人員、找不到人、問題得不到及時反饋和解決等等現(xiàn)象。通過應用IT服務流程管理體系和平臺，用戶可以很好地將一系列的服務以體系化的形式來進行前臺、后臺的有效關聯(lián)，更好地提供IT服務。如廣通推出的基于ITIL規(guī)范的Broadview COSS 解決方案，就很好地應用和推廣了ITIL服務臺管理、事件管理流程、問題管理、配置管理等服務流程。

2、知識庫管理

調(diào)查顯示知識庫管理是企業(yè)ITSM系統(tǒng)建設中的一個重點需求。在ITSM知識庫管理中，所有可以為處理事件和問題、排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運行維護及服務臺、二線和三線支持人員日常工作相關的有效信息，都應該提交到知識庫中。

信息中心以往經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況：網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

ITSM市場分析

目前國內(nèi)ITSM市場格局可以大致分為以前幾種情況：國際知名廠商的ITSM服務在高端行業(yè)如電信、金融等占據(jù)了較多份額，相比國內(nèi)廠家更具有技術實力和服務優(yōu)勢；中端市場如省級運維項目，國產(chǎn)ITSM廠商開始彰顯實力，因為本土化的優(yōu)勢使得軟件更符合用戶的使用習慣，同時也能滿足絕大多數(shù)企業(yè)用戶的需求；對于一些信息化剛起步的初級用戶市場，ITSM工具更多的起到指建設導向作用，需為實現(xiàn)ITIL的服務流程打下前期基礎，國內(nèi)廠商在此領域競爭也較為激烈。

作為國產(chǎn)ITSM的代表廠商之一，北京廣通信達科技有限公司針對國內(nèi)用戶的需求，參照用戶的網(wǎng)絡結構、終端特點和管理模式，了解國內(nèi)用戶各種已有的管理產(chǎn)品，并結合技術發(fā)展的趨勢，推出Broadview ITSM解決方案，充分符合了國內(nèi)企業(yè)IT架構和管理模式，成為一款滿足國內(nèi)各行業(yè)用戶運維需求的ITSM管理工具。

對于不同的企業(yè)而言，ITSM的應用和建設是一個不斷學習和實施過程，企業(yè)應根據(jù)自身的網(wǎng)絡特點，選擇合身自身的軟件，進行量身定制的項目實施。調(diào)查顯示，各信息中心用戶在采購ITSM解決方案，主要參考以下幾點因素：方案能否提供精準的預警功能；是否有故障定位和管理功能，因為難免會有病毒爆發(fā)之類導致的故障出現(xiàn)；能否提供專門的業(yè)務影響模型，如廣通IBDM業(yè)務故障解決方案；能否不同的服務等級和不同保障，對重要資源和重要業(yè)務需提供不同級別的服務和保障。通過選擇適合企業(yè)網(wǎng)絡架構的ITSM解決方案將會助推企業(yè)實現(xiàn)高度信息化，實現(xiàn)自動化、智能化的生產(chǎn)。（北京廣通信達科技有限公司）