信息化“化”出高效移動(dòng)crm提升企業(yè)滿意度

　　【案例背景】

　　廈門某電子有限公司是美國一家企業(yè)在中國的分公司。這家企業(yè)擁有100多年的繼電器制造經(jīng)驗(yàn)和世界領(lǐng)先的制造技術(shù)，致力于為客戶提供通用繼電器、通訊繼電器、汽車?yán)^電器、固體繼電器等100多種系列繼電器產(chǎn)品。

　　隨著公司的發(fā)展和客戶群的日益復(fù)雜化，原有的人工管理模式已不能滿足顧客的需求，因此，引進(jìn)信息化管理系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理信息化建設(shè)，就成為公司面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。

　　【找出病因】

　　據(jù)介紹，該公司原有的客戶信息分散在各個(gè)銷售業(yè)務(wù)員手中，每周、每月銷售人員要上交所有的銷售預(yù)報(bào)和銷售情況表格，再由專門的人員將全國各地區(qū)的銷售報(bào)表統(tǒng)一整理。這樣的銷售數(shù)據(jù)報(bào)表顯得非常復(fù)雜凌亂，整理起來工作量很大；而當(dāng)公司業(yè)務(wù)量和銷售人員增加時(shí)，銷售報(bào)表工作也隨之劇增。

　　同時(shí)，由于該公司的客戶信息和項(xiàng)目資料都掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)員手中，這種“人工管理”模式下，很容易出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)員的疏忽而漏掉，甚至混淆一些客戶信息，從而導(dǎo)致項(xiàng)目推進(jìn)不利；而當(dāng)某些業(yè)務(wù)員離職后，項(xiàng)目的移交過程也并不順暢，很多細(xì)節(jié)信息無法準(zhǔn)確地傳遞到接收人手中，這也給項(xiàng)目執(zhí)行造成了障礙。

　　此外，公司管理層常常需要及時(shí)瀏覽銷售信息，把握某些項(xiàng)目的進(jìn)展情況，同時(shí)通過一些銷售數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶。但在原有的模式下，銷售數(shù)據(jù)的整合、報(bào)送總有一個(gè)滯后的過程，這也給管理層做出準(zhǔn)確、及時(shí)的決策帶來了一定的影響。

　　【對(duì)癥下藥】

　　該電子公司希望通過實(shí)施移動(dòng)CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，來改變?cè)械墓芾砟Ｊ?，使得整個(gè)銷售的流程和所有的銷售數(shù)據(jù)都納入到信息系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)從談判到簽約再到發(fā)貨、后續(xù)服務(wù)等全過程處于實(shí)時(shí)可控狀態(tài)，各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)都能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)出來。”據(jù)介紹，公司考察了國內(nèi)外10多家知名移動(dòng)crm產(chǎn)品，最終基于架構(gòu)先進(jìn)、靈活度足夠高、滿足本企業(yè)需求的原則，選擇了移動(dòng)crm解決方案。

　　據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人王明介紹，移動(dòng)crm是一套功能完整、性能卓越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)4個(gè)“幫助”?？蓭椭脩艨旖莸胤治?、管理和同步協(xié)調(diào)銷售、營銷與客戶服務(wù)活動(dòng)；可幫助客戶實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，憑借完全客戶化的工作流、機(jī)遇管理、銷售循環(huán)分析、預(yù)測(cè)及使用簡單的報(bào)表特點(diǎn)，使企業(yè)隨時(shí)了解與回應(yīng)客戶需求；可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化，協(xié)助企業(yè)制定、定標(biāo)、實(shí)施、管理與分析大型營銷活動(dòng)，增進(jìn)營銷效力；還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，通過提供完整的工作流、問題跟蹤、案例管理及服務(wù)狀態(tài)的信息，幫助用戶創(chuàng)建可靠的知識(shí)庫，從而保證一致而高效率的客戶服務(wù)。

　　“在該電子公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，移動(dòng)crm實(shí)施靈活性高的特點(diǎn)得到了充分的體現(xiàn)，從而針對(duì)性地滿足了企業(yè)的個(gè)性化需求。”王明舉例說，在實(shí)施過程中，該公司的國際業(yè)務(wù)部門就曾提出，某些流程模塊的名稱、設(shè)置等希望采用國際通用的一些規(guī)范，而這些規(guī)范由于有很濃厚的行業(yè)特色，因此在移動(dòng)crm原有的模塊設(shè)計(jì)中并沒有包含。經(jīng)過雙方交流和溝通之后，實(shí)施人員重新編排和調(diào)整了一些模塊和流程，使其符合了業(yè)務(wù)部門的要求。

　　同時(shí)，移動(dòng)crm涵蓋銷售、客戶服務(wù)全過程的管理使得企業(yè)能及時(shí)掌控所需的信息，不僅提高了銷售人員的工作效率，也讓企業(yè)管理層對(duì)內(nèi)部信息做到心中有數(shù)。

　　【復(fù)診良好】

　　據(jù)介紹，移動(dòng)CRM系統(tǒng)采用后，滿足了該電子公司客戶化、個(gè)性化的移動(dòng)crm需求，幫助企業(yè)員工從過去繁雜的報(bào)表收集、匯總工作中解放出來，把原有分散在各個(gè)業(yè)務(wù)員手里的客戶數(shù)據(jù)高效集成，并使之透明化，讓管理人員、銷售人員根據(jù)不同的權(quán)限把想要知道的信息盡收眼底。

　　同時(shí)，在移動(dòng)crm中提供了服務(wù)******記錄，業(yè)務(wù)員將與客戶服務(wù)相關(guān)的信息實(shí)時(shí)填寫，整個(gè)流程的數(shù)據(jù)都被企業(yè)所掌握。這樣也就避免了業(yè)務(wù)員在報(bào)送數(shù)據(jù)時(shí)的疏漏，甚至人為修改等現(xiàn)象，也使得業(yè)務(wù)員離職時(shí)項(xiàng)目交接順暢，從而做到“人走，資料在”。而對(duì)于客戶來說，項(xiàng)目執(zhí)行的延續(xù)性大大提升，客戶的滿意度也有了明顯提升。

　　對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層來說，移動(dòng)crm呈現(xiàn)了銷售和客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，由此可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的銷售機(jī)會(huì)和現(xiàn)在客戶，并做出針對(duì)性的經(jīng)營決策；而對(duì)于銷售和客服過程中的一些不當(dāng)之處，領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，從而快速予以解決，使公司的不利影響降到最低。(中國質(zhì)量新聞網(wǎng))

發(fā)布：2007-03-28 13:29 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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