crm以客戶(hù)為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

    目前的CRM部署，大部分項(xiàng)目會(huì)有二種方向，一種是以咨詢(xún)公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢(xún)，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等，然而這種模式基于過(guò)高的戰(zhàn)略起點(diǎn)，注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求，是一個(gè)典型的自上而下的方向，經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好，很激動(dòng)人心，然而無(wú)法落地，不能執(zhí)行。更何況有的時(shí)候過(guò)度的變革容易引起企業(yè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)一旦引發(fā)對(duì)于正在成長(zhǎng)或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。

    CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個(gè)性化定制、系統(tǒng)實(shí)施、培訓(xùn)等等，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的重要性，然而這種模式又過(guò)于基于過(guò)低的系統(tǒng)起點(diǎn)，雖然注重了基本的工具應(yīng)用，但是卻忽略了戰(zhàn)略需求，是一個(gè)典型的自下而上的方向，很容易會(huì)陷入系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)，而沒(méi)有整體協(xié)同，企業(yè)用戶(hù)在面對(duì)復(fù)雜的功能不知道該用哪些，從而導(dǎo)致推動(dòng)效果不明顯和應(yīng)用效果不佳。

    在CRM部署過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程的重要性和銜接性。當(dāng)變革不能去做BPR(業(yè)務(wù)流程再造)，那么企業(yè)可以做BPI(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化)，基于流程做企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運(yùn)營(yíng)模式，即使是相同行業(yè)的企業(yè)，因?yàn)椴煌陌l(fā)展階段或者不同的規(guī)模，它們的運(yùn)營(yíng)模式也是不同的，有時(shí)候地域不同面對(duì)的客戶(hù)群體不同相同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式也是不同。

    當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，整個(gè)CRM部署在流程為王的基礎(chǔ)上變得合理有序，基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢(xún)形成運(yùn)營(yíng)模式，基于業(yè)務(wù)需求形成業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點(diǎn)，而運(yùn)營(yíng)模式分解為不同的流程，每一個(gè)流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點(diǎn)組合。

    客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，要求以客戶(hù)為中心構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)以及管理者決策的支持系統(tǒng)，規(guī)范以客戶(hù)為核心的工作流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)價(jià)值，從而擴(kuò)展企業(yè)的贏利空間。

    企業(yè)之所以會(huì)關(guān)注業(yè)務(wù)員的客戶(hù)跟單全過(guò)程，是希望不浪費(fèi)任何一個(gè)可能成單的機(jī)會(huì)，也希望避免因?yàn)槿魏稳藶榈氖д`而導(dǎo)致客戶(hù)流失。在客戶(hù)已經(jīng)簽訂合同，成為正式客戶(hù)后，企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)就放在了通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的回訪、維護(hù)工作等方面，一方面是為了獲得良好的口碑，另一方面也為二次銷(xiāo)售打下了基礎(chǔ)。

    企業(yè)從電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)推廣、郵件營(yíng)銷(xiāo)、各種市場(chǎng)活動(dòng)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式得到準(zhǔn)客戶(hù)信息，并導(dǎo)入到潛在客戶(hù)池中，然后分派給不同的業(yè)務(wù)員去聯(lián)系。業(yè)務(wù)員聯(lián)系潛在客戶(hù)，記錄下每一次聯(lián)系情況，并判斷聯(lián)系效果：無(wú)效信息、當(dāng)前需要、將來(lái)需要、聯(lián)系不上、可再聯(lián)系、已購(gòu)別家等。經(jīng)過(guò)預(yù)銷(xiāo)售之后，潛在客戶(hù)池中效果為當(dāng)前需要、將來(lái)需要的意向客戶(hù)會(huì)自動(dòng)流入到銷(xiāo)售漏斗的第二層：線索跟單。