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怎樣以客戶為中心

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　　我們知道，銷售人員在銷售的過程當中，銷售人員與客戶之間建立的關系很重要，如果以客戶為中心這樣才能更好的實現(xiàn)銷售。那么，怎樣以客戶為中心呢?

　　首先，客戶開始主導市場，即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結構。過去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在需要把客戶分級，并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設公司來實現(xiàn)收入增長，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務并提供給客戶來實現(xiàn)收入增長。過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現(xiàn)在需要評估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

　　其次，客戶關系非常重要，你現(xiàn)在或潛在的客戶關系、客戶支持率將決定你公司的價值。

　　投資者用兩條標準來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護和拓展這些關系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關系的總和——即你所擁有的關系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時，企業(yè)應仔細觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個客戶的貢獻利潤，還有客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中找出最具有長遠效益的客戶?，F(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財富的重要指示。

　　既然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)使客戶擁有更多的選擇機會和更多的決定權，建立牢固的客戶關系就成了為企業(yè)實現(xiàn)未來收益的惟一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價值的商品能力。企業(yè)在核算公司收益時應增加以客戶關系質(zhì)量為核心的收益——客戶價值指數(shù)。企業(yè)應計算每位客戶的平均利潤、有效客戶的數(shù)量增長、現(xiàn)有客戶優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶的年累計利潤，從而得出公司的客戶支持率。

　　最后，客戶體驗非常重要，客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度，即客戶的忠實源于消費體驗。

　　每一個客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務時都積累了經(jīng)驗，消費體驗是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費體驗是建立客戶關系的關鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷渠道(如通過獨立零售商、小商販、經(jīng)銷商或經(jīng)紀人)。客戶需要高質(zhì)量的、可預見的體驗并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]