CRM軟件開(kāi)發(fā)一般是做什么工作的？

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　　CRM系統(tǒng)即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶(hù)價(jià)值來(lái)判定市場(chǎng)需求。關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner CRM系統(tǒng)Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)：新客戶(hù)的招徠、保留舊客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談和服務(wù)。 HurwitzGroup認(rèn)為：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能(如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持)的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

　　而IBM則認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論;從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為解決方案的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。 CRM系統(tǒng)綜上，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)有三層含義：體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念;是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制;是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。泛普軟件的crm客戶(hù)管理系統(tǒng)其核心思想就是：客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

　　CRM的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，crm管理軟件滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類(lèi)型。因此另一家著名咨詢(xún)公司蓋洛普將CRM定義為：策略+管理+IT。強(qiáng)調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位，同時(shí)，也從另一個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用，和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分。

　　CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本，通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，泛普軟件泛普OA系統(tǒng)-crm系統(tǒng)實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件市場(chǎng)的新一輪升溫和八百客、用友一批明星廠(chǎng)商的興起。