CRM對于客戶完整生命周期的把握

對于企業(yè)占據市場占有率的面向群體來說，客戶為企業(yè)帶來效益的同時，不斷地產生著變數，如果能夠更加高質量的把握客戶在市其生命周期內能夠貢獻的利潤價值，那么就需要不斷的增加客戶的黏性與忠誠度。

客戶對于企業(yè)來說一般分為：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。

考察期，關系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務進行了解企業(yè)要對其進行相應的解答，某一特定區(qū)域內的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶。

在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻不大；

但此時企業(yè)人員可利用CRM進行目標客戶的篩選工作，集中資源對待潛在意向較大的客戶群體。

形成期，關系的快速發(fā)展階段。雙方關系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。

在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當企業(yè)對目標客戶開發(fā)成功后，客戶已經與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往來，且業(yè)務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業(yè)主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。

在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利；

此時，CRM的首要任務就是加強客戶關懷，實時接受客戶的反饋信息，以求保持客戶對于企業(yè)的信賴程度，提高其忠誠度。

穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關系作了保證。這一階段有如下明顯特征：

雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關系，雙方都作了大量有形和無形投入；大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關系發(fā)展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期。

穩(wěn)定期內客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益；CRM便可進入智能分析階段，做到比客戶本身更加了解自己。預知客戶的消費動向，趕在客戶之前做好安排，增加客戶對于企業(yè)專業(yè)度的信賴，增加好感。

退化期，關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段。引起關系退化的可能原因很多，如一方或雙方經歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。

退化期的主要特征有：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴；開始交流結束關系的意圖等。當客戶與企業(yè)的業(yè)務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。

此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發(fā)。

根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段，而且客戶關系的發(fā)展具有不可跳躍性。

而CRM能夠幫助企業(yè)做到的就是實時跟蹤了解客戶所在周期，做好客戶關懷工作，滿足客戶需求，以求保持客戶對于企業(yè)的滿意度。

發(fā)布：2007-03-28 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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