服裝店顧客管理的方法

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服裝店對(duì)顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要的有巡視管理和關(guān)系管理。
一、實(shí)施顧客之間的巡視管理
        進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理強(qiáng)調(diào)服裝店的經(jīng)營(yíng)者和領(lǐng)導(dǎo)層深入現(xiàn)場(chǎng)，在顧客之間巡視，巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，與顧客保持接觸。一個(gè)卓越的營(yíng)銷(xiāo)管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面：
（一）傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是保持聯(lián)系的問(wèn)題，是從顧客那里得到真實(shí)情況的問(wèn)題。
1、首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略。
a、鼓勵(lì)他人說(shuō)話。友好表情和全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客打開(kāi)話匣子。
b、反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
c、進(jìn)入角色地傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。
d、避免爭(zhēng)論。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。
2、其次，要采用有效傾聽(tīng)的方式。傾聽(tīng)有許多進(jìn)行方式，概括起來(lái)，主要是走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通
a、拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽(tīng)他想說(shuō)的事情；他不想說(shuō)的事情。一個(gè)服裝店管理層抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要的，可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)服裝店及企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否滿意。
b、顧客會(huì)議。即服裝店定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。
c、利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來(lái)函來(lái)信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線電話”來(lái)處理顧客抱怨。
d、熱情接待來(lái)訪顧客。
無(wú)論采用哪一種方式，要求對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)答復(fù)處理要及時(shí)。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過(guò)問(wèn)。有許多公司高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對(duì)用戶(hù)的每一條意見(jiàn)必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，這就充分證明及時(shí)與顧客溝通的重要性。
（二）教育。教育是相互的，一是對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)顧客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)顧客如何看待服裝店一切服飾產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在服裝店醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。
（三）幫助。幫助顧客解決購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后所有問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、關(guān)系管理
關(guān)系管理，它能指導(dǎo)服裝店如何與顧客打交道。拓展客戶(hù)難，維持客戶(hù)更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶(hù)資源就越是稀缺，于是客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。在這個(gè)客戶(hù)稀缺的時(shí)代，什么才是服飾服裝店的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶(hù)關(guān)系管理的能力，它能把一次性客戶(hù)轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶(hù)，把長(zhǎng)期客戶(hù)轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶(hù)。服飾服裝店怎么做好顧客的關(guān)系管理呢？
1、讓客戶(hù)更方便（Convenient）
要讓客戶(hù)更便于取得服裝店的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)都能得到自己想要的信息。但實(shí)踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在e時(shí)代，服裝店必須讓客戶(hù)自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與服裝店接觸，取得產(chǎn)品信息、服務(wù)或是提出建議。
2、對(duì)客戶(hù)更親切（Care）
由于過(guò)分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多服裝店、企業(yè)與客戶(hù)接觸時(shí)，變成了冰冷的“自動(dòng)販賣(mài)機(jī)”，尤其當(dāng)服裝店與客戶(hù)間的關(guān)系純粹只有給錢(qián)和交貨時(shí)，客戶(hù)對(duì)服裝店的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶(hù)就流失了，因此客戶(hù)對(duì)服裝店毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。
3、個(gè)人化（Personalized）
服裝店要把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。
4、立即響應(yīng)（Real time）
服裝店對(duì)于客戶(hù)行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)。
信息時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理，就是建立方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶(hù)都能感受到服裝店的關(guān)懷。由此，服裝店的商機(jī)將迅速增加。

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