汽車(chē)客戶管理可以極其有效地提高客戶的滿意度

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　　在管理學(xué)中，有一種激勵(lì)理論就是參與式管理，通過(guò)讓員工參與管理來(lái)提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵(lì)原則同樣可以運(yùn)用到外部，汽車(chē)客戶管理系統(tǒng)讓VIP客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過(guò)程可以極其有效地提高客戶的滿意度。XX飛機(jī)公司在研發(fā)777機(jī)型時(shí)，請(qǐng)世界各地的航空公司和飛行員參與設(shè)計(jì)方案的討論，各地收集來(lái)的有價(jià)值意見(jiàn)不下于一萬(wàn)條。

　　所以筆者建議——

　　1、在企業(yè)進(jìn)行重大的技術(shù)或者管理的活動(dòng)時(shí)，不要忘了請(qǐng)客戶參與和見(jiàn)證活動(dòng)過(guò)程。一方面使客戶能夠從自己的立場(chǎng)對(duì)企業(yè)提出要求，讓企業(yè)一開(kāi)始就將這種要求考慮到自己的產(chǎn)品中去，這樣的產(chǎn)品面市后不太可能遭受到客戶拒絕;另外一方面客戶感受到一種尊重和關(guān)懷，這種感受將換來(lái)長(zhǎng)久的忠誠(chéng)。

　　仍然以前面提到的空調(diào)企業(yè)為例，該企業(yè)每月組織一次質(zhì)量改善會(huì)議，邀請(qǐng)全國(guó)重要經(jīng)銷(xiāo)商參加該會(huì)議，反饋質(zhì)量情況并提出改進(jìn)建議，這是非常有效地提高客戶滿意的辦法——因?yàn)檫@種參與使得客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，由原來(lái)的和企業(yè)對(duì)立的立場(chǎng)不知不覺(jué)轉(zhuǎn)移到共同思考謀求問(wèn)題的妥善處理的立場(chǎng)上來(lái)，這種轉(zhuǎn)變對(duì)于建立互動(dòng)的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。

　　2、泛普軟件將內(nèi)部過(guò)程透明化

　　在DELL網(wǎng)站上訂購(gòu)電腦的客戶，可以在網(wǎng)上非常便捷地查詢到自己的產(chǎn)品在DELL的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中進(jìn)行到了哪個(gè)階段，以及各階段是否達(dá)到了自己的定貨要求。精明的面包店，把面包的烤制現(xiàn)場(chǎng)搬到前臺(tái)，通過(guò)玻璃櫥窗加以隔離，這樣面包購(gòu)買(mǎi)者可以觀察到生產(chǎn)過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生狀況。這種將內(nèi)部過(guò)程透明化的做法，可以是客戶對(duì)自己的產(chǎn)品形成過(guò)程心中有數(shù)，當(dāng)然更重要的是客戶可以第一時(shí)間表達(dá)出自己的愿望。

發(fā)布：2006-11-19 11:13 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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