客戶管理系統(tǒng)是如何分類及定義

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　　客戶管理系統(tǒng)軟件(CRM)是以完成公司客戶至上的宗旨為目地，應用現(xiàn)代化的監(jiān)管觀念和各種各樣技術性對客戶資料信息內容做好監(jiān)管的一種企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。顧客關系管理對系統(tǒng)企業(yè)網絡營銷時與顧客產生的互動個人行為中所形成的數據做好紀錄、剖析和管理方法。顧客關系管理體系的確立是因為使公司更進一步掌握顧客、達到顧客的要求，與顧客構建長期性平穩(wěn)的關聯(lián)。客戶管理系統(tǒng)軟件實質上是一套新版gmp的互聯(lián)網系統(tǒng)。是公司順利執(zhí)行顧客關系管理的技術性確保?？蛻艄芾硐到y(tǒng)具備綜合型、智能化系統(tǒng)、安全系數、集成化等特性。

　　一、CRM客戶管理系統(tǒng)的分類

　　1、運營型客戶關系管理系統(tǒng)

　　運營型客戶關系管理系統(tǒng)也稱"前臺"客戶關系管理系統(tǒng)或操作型客戶關系管理系統(tǒng)，包括銷售自動化、市場自動化、服務自動化、前端力公室等應用，以及與客戶直接發(fā)生接觸和各個方面。

　　運營型客戶關系管理系統(tǒng)是為了讓部門業(yè)務人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，整合多渠道的客戶"接觸點"、前臺和后臺運營，保證所有業(yè)務流程的流線化和自動化，如銷售自動化、營銷自動化和客戶服務自動化。

　　2、分析型客戶關系管理系統(tǒng)

　　分析型客戶關系管理系統(tǒng)側重在分析客戶數據上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型。把握不同類型客戶的準確需求，從而能夠最大程度地挖掘客戶以及更好地服務客戶。分析型客戶關系管理系統(tǒng)以數據倉庫和數據挖掘技術為基礎，支持、發(fā)掘和理解客戶行為，

　　分析運營型客戶關系管理系統(tǒng)中各種有價值的信息和數據，為企業(yè)經營決策提供依據。一般來說，分析型客戶關系管理系統(tǒng)具有客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、接觸管理、數據優(yōu)化等功能。

　　3、協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)

　　協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務人員與客戶能夠協(xié)同工作，實現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道(如呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網、傳真)的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。

　　協(xié)作型客戶關系管理系統(tǒng)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網上互動交流(如Web站點服務、網絡會議)和現(xiàn)場接觸(親自訪問)等幾部分服務組成，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。

　　二、泛普軟件CRM客戶管理系統(tǒng)的功能應用

　　1、關系管理

　　在客戶服務、建立密切的客戶聯(lián)系、較高的客戶參與度、對客戶的承諾等方面，企業(yè)可以建立良好的合作關系，將客戶視為永遠的合作伙伴，與之建立互利共贏的伙伴關系。這是一種雙向的關系，遠不只是功用的關系，而是一種主觀的感覺。

　　其產生于信任.依賴.分享價值.相互尊重與關懷.雙向交流互動等因素所形成的結果。

　　2、一對一的營銷

　　所謂“一對一”營銷，就是在充分掌握每個顧客的個人信息之后，根據其個性化需求，進行個性化.有針對性的互動營銷活動。一對一行銷比傳統(tǒng)行銷更具優(yōu)勢。CRM系統(tǒng)能識別.跟蹤.記錄每個消費者的個性化需求，并不與之進行長期互動，最終實現(xiàn)一對一營銷。

　　3、客戶分類

　　顧客在本質上是不同的，不同的顧客需求不同，顧客價值也不同。根據RFM原理(R：最近消費日期，F(xiàn)：消費頻率，M：消費金額)，將顧客群體三維打分后貼上標簽，細分為不同的顧客類型，再針對不同的客戶群進行個性化營銷，以鎖定高價值客戶，保證企業(yè)的盈利和長期發(fā)展。

　　4、客戶壽命周期

　　當你選擇CRM時，你可能會經常遇到“客戶生命周期”一詞，它意味著企業(yè)和顧客之間從建立關系到徹底結束關系?？煞譃榘藗€階段：顧客識別.顧客取得.顧客分類.顧客了解.顧客定制.顧客溝通.顧客提交和顧客保持。一些學者把顧客的生命周期簡化為四個階段：考察、形成、穩(wěn)定和消亡。

　　5、精確營銷

　　精確營銷依靠信息技術，收集與客戶有關的數據，利用技術平臺進行統(tǒng)計分析，把握每一位顧客的消費傾向，再通過電話.郵件等傳播方式進行一對一營銷，根據客戶反饋和市場效果不斷進行調整。

　　CRM系統(tǒng)既是一項實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務流程自動化的技術，又是找出有價值的客戶滿足他們的個性化需求建立牢靠的客戶關系的經營策略。