首先，明確細(xì)分的目標(biāo)。目標(biāo)不同，關(guān)注長(zhǎng)期還是短期目標(biāo)，客戶細(xì)分的方法會(huì)有極大的差異性。典型的目標(biāo)包括設(shè)計(jì)針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、提升運(yùn)營(yíng)效率優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)、提高營(yíng)銷(xiāo)效果與營(yíng)銷(xiāo)投入效用等。
其次，根據(jù)目標(biāo)確定需要的資源和方法。經(jīng)常由于企業(yè)資源條件的限制和方法的技術(shù)性障礙而進(jìn)行取舍，甚至是對(duì)目標(biāo)的部分影響。
第三，根據(jù)企業(yè)資源限制選擇適合的可行方法?？尚械姆椒ú灰欢ㄊ亲钸m合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開(kāi)始客戶細(xì)分探索的基礎(chǔ)。
第四，應(yīng)用有效數(shù)據(jù)。企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)不一定完備，也不見(jiàn)得有效，數(shù)據(jù)本身可能也需要更為深入的處理以適應(yīng)細(xì)分的方法。要意識(shí)到數(shù)據(jù)分析不一定是有效的，錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或不完備的數(shù)據(jù)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果。
第五，分析細(xì)分指標(biāo)的穩(wěn)定性。對(duì)于細(xì)分采取的變量選擇，要應(yīng)用分析技術(shù)驗(yàn)證系統(tǒng)性，通常有效的客戶細(xì)分需要分層的多維指標(biāo)交叉獲得，并不是越復(fù)雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細(xì)分指標(biāo)。
第六，描述細(xì)分客戶群的特征。描述細(xì)分客戶群的特征，通常要求細(xì)分后的客戶群體不僅能夠可清晰的描述，同時(shí)也能夠應(yīng)用可靠的識(shí)別方法。
第七，通過(guò)實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證細(xì)分的有效性。驗(yàn)證細(xì)分有效性的方法很多，要選擇可行和適合的驗(yàn)證方法，沒(méi)有經(jīng)過(guò)有效性驗(yàn)證的細(xì)分是不可信的。
第八，把細(xì)分看成過(guò)程而不是結(jié)果，重頭再來(lái)?？蛻艏?xì)分本就是個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，客戶細(xì)分會(huì)隨著時(shí)間的推移和市場(chǎng)的變化而失效，時(shí)代在進(jìn)步、客戶在成長(zhǎng)、市場(chǎng)在變化，細(xì)分的方法也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化，要有重新來(lái)過(guò)的遠(yuǎn)見(jiàn)。
要有重新來(lái)過(guò)的遠(yuǎn)見(jiàn)。客戶細(xì)分是個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，客戶細(xì)分結(jié)果也會(huì)隨著時(shí)間的推移和市場(chǎng)的變化而失效，時(shí)代在進(jìn)步、客戶在成長(zhǎng)、市場(chǎng)在變化，細(xì)分的方法也需要不斷調(diào)整和優(yōu)化。無(wú)效的細(xì)分導(dǎo)致企業(yè)后續(xù)投入的無(wú)效成本非常非常高，在沒(méi)有充分把握的時(shí)候，建議企業(yè)最好尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助。(迪銘
客戶管理研究院專(zhuān)家 史雁軍)
