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CRM計劃實施流程的各個具體部分密切相關建議

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　　無論如何定義CRM，我們都應該明確它是一個持久性的計劃或者流程，并不是一次就能完成的。就像要獲得博士學歷，就必須先取得碩士、學士或?？茖W位，不可能一下子就從初中跳級到哈佛一樣，在學會跑之前先要學會爬和走，CRM也是同樣的道理。如今意義上的CRM一旦開始了，就不會結束，除非企業(yè)消失。企業(yè)應不斷追求革新自身的線下與在線銷售、營銷和服務的流程。你必須意識到：你的大多數競爭對手會毫無疑問地這樣做。

　　我們經常被客戶問到：“我們該如何啟動CRM項目”?我通常會以一個提問來響應：“到目前為止，你在營銷和銷售產品/服務并且在完成一次銷售之后關心過客戶嗎?如果回答是，那么你就已經開始CRM了”。管理客戶關系與業(yè)務性質有著內在的聯系;銷售人員、營銷人員和服務人員都在管理客戶關系。這是任何企業(yè)“存在的根本”，無論其盈利與否。

　　不錯，我們都在以這樣或者那樣的方式進行著CRM。我們在日常生活中實施CRM，企業(yè)無關規(guī)模和行業(yè)都實施CRM，政府也有自己的CRM(在這種情況下通常稱做“選民關系管理”)。然而“天然的CRM”所產生的結果也許并非個人、企業(yè)和政府所期待的那樣，尤其是在這個客戶意識暴漲、產品生命周期越來越短、利潤下降、賣方能力過剩而買方需求不夠的時代里。原因何在?我們也許能找出幾打的原因來解釋實施失敗的原因。但本文的目的并不在于深究CRM承諾無法兌現的根本原因，也不是要討論我們是否傾聽了客戶的心聲，是否基于這些知識制定了正確的策略，并配以正確的流程、人和技術進而取得了希望的成果。我們當然要保障上述內容，不過同時也要專注于提出一些與CRM計劃實施流程的各個具體部分密切相關的建議，這些流程加起來就是一個多項目的組合。

　　不要試圖從基本的、天然的CRM著手，以迅雷不及掩耳之速將繁復且永無休止的CRM知識和技術不斷引進。不要妄想一蹴而就，務必遵循一定的流程。泛普軟件將你的CRM之旅和投資分成幾個步驟，分割成幾個可度量和可控制的小項目，從而可以盡早看到回報，并表明你正朝著終極目標前進。只有這樣做才能滿足企業(yè)的渴求，同時客戶體驗的改善，股東和客戶價值的增加以及改變行為方式所帶來的回報將會激勵你和你的團隊。

　　你的環(huán)境，你的競爭對手，你的實際及潛在客戶包括非客戶，換句話說一方面是你擁有的外部實體，另一方面是你的財政目標以及你所擁有的內部實體組成了你的資源、人、企業(yè)組織和運營，crm管理軟件為設立CRM遠景和策略提供了周而復始的反饋。一旦你了解了目前所處的位置、你的走向以及客戶對你的需求之后，你就應該將遠景劃分成若干個經過深思熟慮的目標，其中每個目標都必須有具體的可追蹤的里程標。而要達成這些目標就需要企業(yè)內部不同的層次實施不同的項目。

發(fā)布：2006-11-10 15:39    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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