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CRM管理軟件深入流程細化和優(yōu)化流程

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　　當你向公司的兩個不同部門的高管詢問公司的年收入是多少或有多少員工時,你應(yīng)該會得到一致的答案。但當問他們公司有多少客戶時, 你就很可能得到兩個不同答案! 在許多公司中,關(guān)于某一顧客的具體問題將會讓高級主管們尷尬沉默。業(yè)務(wù)經(jīng)理常常不知道他們的客戶是最先從哪個途徑得來的，不知道公司和客戶正在保持什么樣的關(guān)系,不知道是否可以從哪些顧客那里贏得更多的訂單。而且業(yè)務(wù)經(jīng)理們經(jīng)常不能共享一個顧客的分散的歷史記錄。

　　信息不完整是問題所在。經(jīng)理們沒有銷售自動化工具將數(shù)據(jù)整合起來，在微觀和宏觀上全面把握客戶關(guān)系。泛普軟件認為解決問題的辦法是使用CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)), 而像國內(nèi)流行的泛普軟件CRM銷售管理軟件可以快速幫助解決問題。但是自動化軟件并不是解決問題的全部，你需要把工作流程、銷售團隊和管理軟件系統(tǒng)集成起來。

　　深入流程 細化和優(yōu)化流程

　　“你能衡量的，才是你能管理的;如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它!”對于流程也是這樣，流程的優(yōu)化和細化的目標是標準化、精細化和可衡量化，crm管理軟件實現(xiàn)的手段就是建立真正體現(xiàn)客戶導向的流程績效指標體系。

　　“我們企業(yè)也有流程，這些流程也是在努力體現(xiàn)以客戶為中心呀?”國內(nèi)很多房地產(chǎn)企業(yè)在實施CRM效果不佳后這樣質(zhì)疑以流程為主的CRM實施。然而，通過對它們的流程分析不難發(fā)現(xiàn)，盡管他們也進行了流程優(yōu)化，但其大多數(shù)流程仍然只是粗放型的、相互之間無協(xié)作的流程，還需要在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上進行客戶導向的優(yōu)化和細化。

　　例如，管理規(guī)范的房地產(chǎn)企業(yè)，一般會要求客戶服務(wù)人員快速接聽投訴電話、及時回復客戶、熱情對待客戶，

　　相信很多企業(yè)都有這樣的流程規(guī)范。應(yīng)該說這三項要求已經(jīng)體現(xiàn)了以客戶為中心的思想了，但是從流程精細化的角度來看還遠遠不夠，還只是一種粗放的籠統(tǒng)的要求。

　　crm軟件建立可衡量的服務(wù)標準，細化的流程應(yīng)為：鈴響三聲后接聽電話、24小時內(nèi)回復客戶、客戶走近5秒內(nèi)做出反應(yīng)。這樣的流程細化可以成為有效的標準化流程，并能夠有效促進客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，通過與CRM系統(tǒng)的具體功能融合便可以對客戶服務(wù)人員進行自動績效評估和考核。

　　以客戶為導向的流程是需要細化和優(yōu)化的，粗放型的流程只能使客戶關(guān)系走向混沌。在流程細化和優(yōu)化的基礎(chǔ)上實施CRM才能獲得應(yīng)有的效果。

發(fā)布：2006-11-10 17:27    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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