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客戶關系管理系統(tǒng)的構架與重點

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 　　CRM就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。

　　一、管理技術

　　1、確定客戶滿意度

　　2、對客戶構成進行分析

　　3、深度分析利潤構成

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　　4、分析的連續(xù)性

　　5、鞏固與現有客戶的忠誠度。

　　二、管理理論

　　1、在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產

　　在以產品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變的情況下,眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。

　　CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識;簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力;也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

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　　2、客戶關懷是CRM的中心

　　在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護.如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業(yè)的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢

　　客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P懷包括如下的方面：客戶服務，產品質量，服務質量，售后服務。

　　3、客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

　　如同企業(yè)的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

　　企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應該采取何種措施來細分客戶,對細分客戶應采取何種形式的市場活動,采取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)。

發(fā)布：2010-07-26 16:20    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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