項目管理與招標(biāo)采購考前復(fù)習(xí)指導(dǎo)(170)

    5.2服務(wù)計劃——掌握

    服務(wù)計劃是服務(wù)提供方與客戶充分溝通后，向客戶提供的實施服務(wù)的工作設(shè)想，經(jīng)客戶批準(zhǔn)，作為約定服務(wù)提供方實施服務(wù)管理的細(xì)則。一般內(nèi)容包括服務(wù)單位參考信息、根據(jù)工作任務(wù)書（TOR）需要客戶提供的資料、服務(wù)與設(shè)施的解釋及建議、實施服務(wù)的方法描述、服務(wù)團隊組成、崗位責(zé)任和任務(wù)分配、服務(wù)人員投入時間計劃、工作進度計劃等。

    5.2.1服務(wù)計劃的編制——掌握

    服務(wù)計劃的編制是咨詢服務(wù)單位最初始也是最重要的管理工作，相當(dāng)于項目的啟動與定義，需要具有如下條件和內(nèi)容：

    （1）服務(wù)項目策劃

    規(guī)劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務(wù)計劃的基礎(chǔ)工作。項目規(guī)劃的內(nèi)容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經(jīng)費預(yù)算、風(fēng)險防范等內(nèi)容。服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶的實際情況，堅持創(chuàng)新的原則，充分考慮各種因素（特別是經(jīng)濟效益、社會效益、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、與客戶滿意度有關(guān)的其他因素等），制定詳細(xì)的項目策劃書。

    （2）確定提供服務(wù)的程序

    1）確定咨詢服務(wù)企業(yè)向客戶提供服務(wù)的范圍。無論對客戶還是咨詢服務(wù)企業(yè)來說，這都是極其重要的，范圍確定得過大，超出服務(wù)企業(yè)的能力與擅長，服務(wù)企業(yè)將無法實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，范圍過小可能又不能解決客戶企業(yè)存在的問題，服務(wù)企業(yè)也無法實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)；

    2）正確地掌握此項決策的程序，有助于確定適當(dāng)?shù)姆?wù)范圍，避免上述風(fēng)險的發(fā)生（詳見圖5-1）。

    圖5-1確定咨詢服務(wù)的程序

    （3）確定提供咨詢服務(wù)的方法——承包式、代理式、顧問式

    解決客戶企業(yè)存在問題的方法是咨詢服務(wù)企業(yè)的“資本”，應(yīng)具有如下特征：

    1）方法要有對項目的適應(yīng)力，并獲得持續(xù)均衡的改進與發(fā)展；

    2）要不斷地研發(fā)新的管理方法，使之與管理及技術(shù)的發(fā)展同步；

    3）方法是實戰(zhàn)型的，而不應(yīng)是純理論的；

    4）由方法構(gòu)成的咨詢建議應(yīng)是切實可行的解決方案，而不是作出鑒定和審定；

    5）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。

    （4）編制服務(wù)計劃

    服務(wù)計劃一般分兩個階段編制并提供：

    1）服務(wù)項目的初步計劃。是咨詢服務(wù)企業(yè)在客戶產(chǎn)生服務(wù)需求、咨詢服務(wù)單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)自己的理解與服務(wù)設(shè)想編擬并提交給業(yè)主的工作規(guī)劃。初步計劃的作用之一是讓咨詢服務(wù)單位對服務(wù)項目的需求進行初步的梳理，再根據(jù)自己的專業(yè)知識與技能對如何滿足客戶的需求作出工作周期、費用、運用方法、交付成果等方面的規(guī)劃；初步計劃的作用之二是使客戶對自己提出的服務(wù)需求進行反思，并對咨詢服務(wù)單位為滿足客戶需求提供的各種規(guī)劃和設(shè)想有所了解，并確定可否認(rèn)同或如何修改，以便雙方就委托服務(wù)項目進入實質(zhì)性的合同洽談。

    2）服務(wù)項目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服務(wù)單位簽署委托服務(wù)的合同后，由咨詢服務(wù)單位根據(jù)合同的相關(guān)約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。此計劃是實施性的，一般包括：咨詢服務(wù)總體方案、咨詢服務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置與分工職責(zé)、主要工作流程、決策審批流程、工作進度／質(zhì)量／費用管理、項目專項管理、重要管理方法和措施等。正式計劃也要報客戶審閱批準(zhǔn)，并成為雙方執(zhí)行服務(wù)合同的細(xì)則。