建筑企業(yè)ERP售后服務

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　　企業(yè)信息化建設是一項復雜的工程，它的成功不僅取決與成熟可靠的軟件產(chǎn)品，還依賴于各種專業(yè)化的服務作為支撐和保障。因此對于建筑工程企業(yè)應用軟件來說除了需要軟件商多年來豐富的行業(yè)業(yè)務積累和項目實施經(jīng)驗為依托，還需要有能力為企業(yè)信息化建設提供專業(yè)化的售后服務保障。

　　泛普軟件在為客戶的項目實施服務方面，一方面通過長期總結項目實施的經(jīng)驗與教訓，將其總結匯總成一系列的文檔及過程記錄模板，形成"實施規(guī)范"，以指導項目實施人員按規(guī)范實施項目，以降低項目的風險，少走彎路;另一方面采用敏捷式項目實施理念，以更好地滿足客戶需求的多樣性、不確定、以及經(jīng)常的變化性。對于管理軟件行業(yè)來講，再強大的產(chǎn)品都無法滿足客戶所有的個性化需求，與一般產(chǎn)品型公司所不同的是，我們在配置性的產(chǎn)品平臺基礎之上，更強調為客戶提供更多、更好、更高效的個性化服務。

　　那么泛普軟件的工程項目管理ERP軟件的售后服務組織架構是怎么樣的呢？

　　服務總監(jiān)、客戶代表、客服人員、服務專員等專職人員，以及實施人員、開發(fā)工程師和技術支持部的安全技術專家組成了服務支持隊伍。各職位的職責及隸屬關系說明如下：

　　1、服務總監(jiān)：CA中心主管，負責CA中心的全面管理，包括值班、外出服務、信息反饋等制度的制定、工作安排和監(jiān)督實施;

　　2、客戶代表：由營銷中心人員擔任，為用戶提供咨詢服務，了解用戶需求，聽取用戶意見和建議，將用戶的需求和建議進行分類，并及時反饋給相應的服務專員;

　　3、客服人員：通過熱線電話和網(wǎng)絡的方式接收用戶的服務請求，做好問題信息的記錄，及時為用戶解決問題;定期對客戶進行回訪，加強對客戶的反饋;

　　4、服務專員：安全服務實施負責人，帶領技術支持工程師，完成服務總監(jiān)部署的服務計劃;服務專員在接到服務請求后，安排技術支持工程師在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場或直接向用戶提供解決方案，保證其系統(tǒng)正常運行;

　　5、文檔工程師：收取外勤服務技術工程師的《服務反饋表》。負責將《服務反饋表》中的技術信息和所總結的經(jīng)驗整理分類，并錄入到CA中心的支持信息數(shù)據(jù)庫中，定期編制知識信息快訊，向全體技術人員發(fā)布;

　　6、技術支持工程師：是服務實施人員，負責CA中心的技術服務工作。技術支持工程師外出到用戶現(xiàn)場做技術支持服務，服務完成后填寫《服務反饋表》，將具體的服務情況與提供的方案、該次服務中的經(jīng)驗和技術心得寫在其中，簽字后送交文檔工程師進行信息歸檔;

　　7、技術后援人員：由研發(fā)中心的研究/開發(fā)工程師以及安全技術專家等共同組成，負責CA中心的各項技術服務工作。