企業(yè)利用CRM集成客戶解決方案

客戶維系策略有三個層次，無論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務(wù)。

第一，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶的財務(wù)利益。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如酒店可對?？吞峁└呒墑e住宿；航空公司可以給予經(jīng)常性旅客獎勵；超級市場可對老客戶實(shí)行折扣退款等。盡管這些獎勵計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢。建立客戶關(guān)系不應(yīng)該是企業(yè)單方面的事情，企業(yè)應(yīng)該采取有效的措施使客戶主動與企業(yè)建立關(guān)系。

第二，既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務(wù)個性化，來增加企業(yè)和客戶的社會性聯(lián)系。如在保險業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。

第三，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而提高對客服務(wù)的效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個傳遞系統(tǒng)。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花幾年時間，因此，它不易被模仿。

總之，通過客戶管理系統(tǒng)CRM，企業(yè)可以更快和更明智的決策制定，更準(zhǔn)確的把握了提高營銷精確度，從而改善客戶服務(wù)，從重視產(chǎn)品向重視客戶的轉(zhuǎn)移，更快地實(shí)現(xiàn)利益的上升。

客戶關(guān)系管理(CRM) 是指管理您與客戶（包括潛在客戶）之間的關(guān)系。CRM系統(tǒng)將各種業(yè)務(wù)流程、人員和技術(shù)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)并保持讓客戶滿意這一目標(biāo)。它是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。如果沒有對CRM管理系統(tǒng)引起高度重視，則企業(yè)很難取得成功。畢竟，所有業(yè)務(wù)行為均圍繞客戶展開。

CRM管理軟件的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

CRM管理軟件要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。

用于銷售管理和市場營銷的CRM 系統(tǒng)解決方案。CRM 可幫助您生成更多銷售線索、通過多種渠道有效進(jìn)行推銷、優(yōu)化銷售線索管理、將銷售線索轉(zhuǎn)化為客戶、查看所有客戶相關(guān)的信息和活動、支持銷售代表高效工作、分析銷售渠道并了解哪些方式有效或無效。有效的CRM 解決方案可幫助您將銷售和市場營銷活動集中在如何充分利用銷售渠道和獲得更多收入上，而無需手動跟蹤銷售線索。

用于活動管理的CRM 解決方案。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持您查看所有客戶交易，從容自信地應(yīng)對客戶電話和電子郵件，捕捉有關(guān)客戶互動的重要信息并管理您的任務(wù)和跟蹤活動。

發(fā)布：2007-03-28 11:50 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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