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crm將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中來(lái)
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客戶對(duì)產(chǎn)品的需求一般的客戶都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。那么CRM系統(tǒng)就應(yīng)該可以讓客戶方便檢索到性價(jià)比最好的產(chǎn)品信息，其中包括具體的規(guī)格信息等指標(biāo)，此外一些具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息也要可以方便、及時(shí)地檢索到，這樣才能做到客戶與企業(yè)的雙贏。
讓CRM的使用者能夠清楚了解，新系統(tǒng)的普及是真正有利于他們的。除了不能完全理解CRM的好處，以及害怕改變以外，最終銷(xiāo)售人員難以接受CRM的主要原因是，他們認(rèn)為這個(gè)新系統(tǒng)是管理人員用來(lái)監(jiān)視他們的“間諜”工具，而非真正幫助他們銷(xiāo)售得更好。多花一些時(shí)間向他們解釋CRM將如何讓他們直接受益，而不是僅僅有利于公司整體。
大多數(shù)銷(xiāo)售人員一整天多得最多的大概就是客戶資料、郵件和電話，比如Excel?？纯丛谡麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，他們都利用Excel做了什么，有沒(méi)有可能通過(guò)某個(gè)熟悉的系統(tǒng)讓他們更快切入CRM。如果CRM產(chǎn)品無(wú)法嵌套在郵件系統(tǒng)或其他常用系統(tǒng)中的工作，也請(qǐng)確保它至少與這些程序能夠無(wú)縫地同步，而不會(huì)影響到正常的使用。
這方面，一般公司都可以順利做到。客戶對(duì)服務(wù)需求隨著人們購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，客戶的需求也水漲船高。人們采購(gòu)時(shí)，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時(shí)，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門(mén)、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證，甚至一體化解決方案。因此CRM系統(tǒng)要可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對(duì)客戶的市場(chǎng)需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當(dāng)客戶有投訴、退貨時(shí)，可以通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢處理進(jìn)展，同時(shí)CRM系統(tǒng)也可以主動(dòng)提醒企業(yè)內(nèi)部工作人員，將處理過(guò)程中的信息，主動(dòng)及時(shí)地反饋給客戶，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求。
客戶對(duì)體驗(yàn)的需求客戶采購(gòu)時(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”，如：試用、品嘗等，甚至對(duì)未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說(shuō)“不”?？蛻糁饾u從單純被動(dòng)地采購(gòu)，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定。因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實(shí)現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過(guò)CRM系統(tǒng)有機(jī)會(huì)參與對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗(yàn)收抽查，轉(zhuǎn)移到過(guò)程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機(jī)會(huì)將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中來(lái)，提升客戶的忠誠(chéng)度。
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