CRM都將具有更廣闊的前景

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    隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自己競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認為，能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。

     未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確?？蛻?、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。

    事實上，所有的運營型應(yīng)用軟件定制化多少都會反映公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)的特征和細微差異。一個CRM產(chǎn)品套件客戶化時有兩個方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面，元數(shù)據(jù)的角色；另一方面，使用標準化技術(shù)還是專有技術(shù)。當一個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實現(xiàn)。不要使用低層級結(jié)構(gòu)和編碼工具，企業(yè)應(yīng)當使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。

    當一個CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標準化、大眾化的技術(shù)建立時，就會有許多用于客戶化的工具。當一個CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時，企業(yè)被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。

    無論是從技術(shù)角度，還是從市場角度而言，CRM都將具有更廣闊的前景?？梢灶A(yù)見，CRM在不久的將來將會得到更多行業(yè)、更高層次的接受與應(yīng)用。不過在CRM逐步發(fā)展的過程中，我們需要對其進行持續(xù)的改進，讓其沿著正確的軌道發(fā)展。

在人類社會從“產(chǎn)品”導向時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂驎r代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理，體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)，通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。

    隨著工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，導致了全社會生產(chǎn)能力的過剩和商品極大的豐富。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征。市場競爭變得異常殘酷，只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)市場銷售。

    因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?，只有快速響?yīng)并滿足客戶個性化和瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。標準化和規(guī)?；a(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魸M意度。

     為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。在這種時代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

     客戶關(guān)系管理的客戶應(yīng)是一個大客戶的概念，不僅包括企業(yè)商品或服務(wù)的購買者，還包括為企業(yè)提供種類原料、產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商，包括企業(yè)內(nèi)部員工。我們應(yīng)該充分挖掘企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上每個客戶的價值，這樣才能實現(xiàn)大和諧，實現(xiàn)大發(fā)展，體現(xiàn)全方位、全過程的客戶服務(wù)。