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如何維護好大客戶？

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     能否把大客戶發(fā)展成為公司穩(wěn)定的、長期合作的戰(zhàn)略性合作伙伴，是公司能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的非常關鍵的因素之一。要實施大客戶管理，首先要清楚哪些是大客戶，什么樣的客戶是大客戶，這就需要建立大客戶的評價標準和定期評判機制。

      大客戶評價標準，是用以解決什么樣的客戶屬大客戶的問題。企業(yè)應結合多年的銷售管理經驗，綜合考慮客戶的合同量、單價、銷售收入、回款率、利潤水平、質量損失以及客戶行業(yè)影響力、商業(yè)信譽等因素，制定具有可操作性的量化評級標準，而后確定大客戶，形成大客戶清單。

      要把對大客戶的管理和服務工作放到客戶關系管理工作最突出的位置來實施，有三項基礎性的工作必須要配套開展起來：

      一、建立大客戶業(yè)務檔案

      加強對大客戶的管理，最基礎的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務檔案。要通過認真持續(xù)、長期的跟蹤、調查和總結，對大客戶的產量規(guī)模、產品結構、生產線狀況、發(fā)展規(guī)劃、主要業(yè)務人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場份額等信息有一個系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無形資產，對企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學決策，以及贏得市場主動權有著非常重要的意義。

      二、建立大客戶回訪和跟蹤服務機制

      我們平時常說“跑業(yè)務”，所謂“跑”，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進行有效的互動。這就要求企業(yè)建立一種科學完善的大客戶走訪和跟蹤服務機制，通過走訪和跟蹤服務機制的運轉，來推進客戶關系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次，最終實現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務機制的建立，要注意從三個層面共同推進：一是領導層面的走訪機制；二是技術層次的走訪和服務機制；三是要建立業(yè)務層面的走訪和服務機制。

      三、制定針對大客戶的銷售政策

      大客戶與一般客戶對企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應有所區(qū)別。這種區(qū)別應能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對于合同量大、回款良好的大客戶，可以適度地給予一定的價格優(yōu)惠；對于價格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬；對于合作良好，無質量異議損失的客戶，可以適當?shù)卦黾愉N售費用，增加走訪次數(shù)。業(yè)務員的銷售費用提成比例也要根據客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動權和調動業(yè)務員積極性兩個方面尋求平衡，達到最佳效果。

      企業(yè)在大客戶管理方面有很多可取的措施，也有很多不足，企業(yè)有必要對銷售政策和客戶關系管理方式進行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學合理的系統(tǒng)方法，才能保護好大客戶這一寶貴資源，使之不至于流失或萎縮，穩(wěn)固企業(yè)的經營基礎，使企業(yè)得以長期穩(wěn)定高效的發(fā)展。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]