五大步驟幫助企業(yè)打造客戶的忠誠度

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本文來自：泛普軟件

經(jīng)濟增速放緩、通貨膨脹，這些都影響了客戶的購買決策。價格壓力、供過于求，使得挖掘新客戶的成本也不斷抬高。

為了更好地度過“嚴冬”，企業(yè)應積極修煉“內(nèi)功”，培養(yǎng)客戶忠誠度，以迎接下一個春天的到來。在下文中，我們將與你分享的打造客戶忠誠度的五大步驟，幫助企業(yè)創(chuàng)建卓越的客戶體驗，最終實現(xiàn)客戶忠誠度提高的目標。

1. 真正了解你的客戶群。對你的客戶進行分析，了解他們?yōu)槟闼鶆?chuàng)造的營收與利潤。分析這些營收從何而來，然后加以劃分。找出哪些客戶、產(chǎn)品及服務是銷售的主導力量，并找出最能為你創(chuàng)造利潤的客戶。這些分析是繼續(xù)余下步驟的基石。

2. 自我校驗。公司現(xiàn)在的戰(zhàn)略與行為是否對最能創(chuàng)造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現(xiàn)如何?公司是否具有競爭力或機會?在了解了客戶和競爭環(huán)境后，就可以進行第三步。

3. 了解客戶對品或服務的體驗。你可以直接從客戶身上獲取反饋，了解他們對你公司的產(chǎn)品或服務的體驗，以及他們心目中的“忠誠因素”是什么，分析怎樣才能與競爭對手拉開差距。你也可以借助調(diào)研公司的力量來獲取這些信息，一來這能為你節(jié)省大量的時間，二來客戶也比較愿意向第三方透露更多真實感受。

4. 實施新的客戶體驗，并保持下去。一旦了解了哪些客戶能為公司帶來最大利潤，哪些因素能讓他們變?yōu)橹艺\客戶之后，你就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。識別出需要并且能夠改變的流程，確保新的體驗能被持續(xù)、重復地提供。向公司中每名與銷售觸點有關的成員提供信息和工具，讓他們切實了解如何在日常工作中保持提供這類體驗。

5. 與客戶進行溝通，并測量成效。與你的客戶進行溝通，讓他們了解你進行了哪些變革，提供了哪些新的體驗。根據(jù)客戶預期來建立你的品牌承諾，然后將這一承諾貫徹到具體的日常工作中，并加以保持。

守株待兔的時代已經(jīng)過去，客戶忠誠度需要主動去“贏取”。不用擔心起步較晚，只要實施正確并持之以恒，客戶定會感覺到你的變化，并給你帶來所期望的成效。（IT專家網(wǎng)）

發(fā)布：2007-05-06 09:39 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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