美容店實(shí)施客戶(hù)管理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及結(jié)構(gòu)分析?

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 　　近年來(lái)，我國(guó)許多大型美容店也逐漸認(rèn)識(shí)到客戶(hù)管理系統(tǒng)的重要性，希望借助于客戶(hù)管理系統(tǒng)先進(jìn)的管理思想和管理方法來(lái)幫助它們建立新的客戶(hù)管理系統(tǒng)，提高質(zhì)量管理、改善業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)部署各種新技術(shù)解決方案來(lái)贏取新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并最大化客戶(hù)的終身價(jià)值，獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以下就是泛普客戶(hù)管理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系及結(jié)構(gòu)：

　　一、泛普客戶(hù)管理系統(tǒng)質(zhì)量管理體系：

　　美容店要建設(shè)客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量管理體系需要緊緊把握住服務(wù)質(zhì)量關(guān)，其次還要將客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估指標(biāo)化，定量化，這樣有利于管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。要完善這一機(jī)制還需要從服務(wù)人員角度加強(qiáng)管理，利用適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制鼓勵(lì)美容店員工與客戶(hù)的溝通，并利用監(jiān)督機(jī)制約束美容店員工的行為。服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。要檢測(cè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度可以通過(guò)座談、調(diào)查問(wèn)卷、電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)交流，其中發(fā)放客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表考核方式下的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的基本結(jié)構(gòu)見(jiàn)下表：如客戶(hù)選擇1評(píng)分為5分，選擇2評(píng)分為4分，選擇3評(píng)分為3分，選擇4評(píng)分為2分，選擇5評(píng)分為1分。評(píng)分越高代表客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高，客戶(hù)越認(rèn)可公司服務(wù)，忠誠(chéng)度越高，對(duì)公司出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題也越寬容;評(píng)分越低代表客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度很低或不滿(mǎn)意，對(duì)公司的服務(wù)要求也越苛刻。

　　二、泛普客戶(hù)管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

　　1.美容店實(shí)施泛普CRM的體系結(jié)構(gòu)

　　美容店CRM系統(tǒng)的實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶(hù)訂單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和發(fā)展趨勢(shì)研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析，并在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。在一般情下，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)、訪(fǎng)問(wèn)或信息輸出的接口。功能層由實(shí)施CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)組成，每個(gè)子系統(tǒng)包含了一些業(yè)務(wù)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

　　2.美容店實(shí)施CRM的系統(tǒng)功能模塊

　　美容店實(shí)施CRM系統(tǒng)一般由客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等組成。

　　1、客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶(hù)活動(dòng)、事件、潛在客戶(hù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶(hù)工作效率更高、更加合理化。

　　2、客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)可以快速訪(fǎng)問(wèn)和管理日常的銷(xiāo)售信息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察看最新的渠道信息，為提高銷(xiāo)售人員工作效率提供流暢、直觀(guān)的工作流功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶(hù)和每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售小組成員之間能進(jìn)行充分的溝通。

　　3、客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)可以將客戶(hù)支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)密切集成在一起，可以整合所有關(guān)鍵客戶(hù)信息，并管理日常的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的客戶(hù)管理信息。

　　4、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其它子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)展的支撐環(huán)境，通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，以滿(mǎn)足CRM系統(tǒng)分布式處理的需求。