汽車行業(yè)crm管理系統的系統需求分析

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 　  一、系統需求分析

　　首先對業(yè)務需求進行了概述，在系統功能性需求方面重點對CRM管理系統中模塊功能性等需求進行分析。包括并簡單介紹了系統對性能、信息安全等與系統相關的非功能性需求。

　　1.系統非功能性需求

　　汽車客戶關系管理系統本身包含大量的信息調配工作，界面實現所有功能的過程中，對應的切換操作不會出現較長的延時(也就是在3秒之內)，若是處理上用去了較長的時間，肯定存在相應的進度條。系統初始運行期間若是存在延時必須具備運行界面。不僅如此，在安全性、穩(wěn)定性和兼容性方面：

　　(1)數據處理的準確性和及時性。本系統主要是對輸入數據的處理，如更新、清理與查找等，所以操作期間的合理性與效率必須得到相應的保證。進行系統規(guī)劃與研發(fā)時，必須根據工作量的情況進行適當的安排，確保系統反應以及操作用時等全部符合數據操作的標準。

　　(2)方便維護與延伸。系統主要通過B/S模式完成應用平臺的處理，同時通過三層結構，把業(yè)務區(qū)別成：表現層(UI)、業(yè)務邏輯層(BLL)、信息訪問層(DAL)，確保系統能夠得到及時的維護，快速實現延伸與發(fā)展。

　　(3)系統合理性 無論是規(guī)劃研發(fā)還是應用，系統均需要利用大量電腦硬件與軟件來完成。上述全部功能必須與國際、國家與領域要求一致。比如進行研發(fā)時涉及到的處理系統以及設備均需要達到通用要求;不僅如此，在開發(fā)系統時，必須完成合理的設計準備，建立符合要求的軟件工程體系，讓代碼方便理解，能夠在各種環(huán)境下進行使用

　　(4)可靠性：軟件需要存在自我保護、避免竄改等功能。我們能夠將此類功能確定成模塊放于公司總線中，以此使全部產品可靠性得到保證。所以此次研究無須結合以上需求進行處理。

　　(5)兼容性：由于當下人力資源、技術表現等領域的掣肘，同時相應的軟件概念、類型等并不了解，因此本次研究無須關注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出現這種需要可以借助版本優(yōu)化進行處理。

　　2.系統功能性需求

　　系統功能性需求分析將主要從客戶信息管理、營銷管理、客戶服務管理、預約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理7個層面給予全面有效的研究。系統整體功能標準如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。

　?。?）客戶信息管理需求

　　客戶數據作為汽車發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分數據的價值方可使汽車收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產生了消費的欲望時，那么汽車將面臨著可能的營銷基于，必須準確把握該機遇方可使汽車增加大量的收益，通過業(yè)務模式的管理，獲得客戶的關注，最終實現汽車盈利的目的。客戶信息管理只要是對系統中記錄的所有客戶及潛在客戶信息進行管理和查詢。

　　查詢功能：客戶服務中心的主管可以按照客戶信息(姓名/手機號)或者車輛信息(車輛底盤號/車牌號)來查詢。

　　用戶數據編輯：添加/清理用戶數據，右鍵確認能夠開始進行編輯。

　?。?）客戶營銷管理需求

　　客戶數據作為汽車發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分數據的價值方可使汽車收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產生了消費的欲望時，那么汽車將面臨著可能的營銷基于，必須準確把握該機遇方可使汽車增加大量的收益，通過業(yè)務模式的管理，獲得客戶的關注，最終實現汽車盈利的目的。利用本系統，負責人能夠對營銷機遇以及用戶推廣方案進行合理的控制，同時完成業(yè)務數據的管理。

　?。?）客戶服務管理需求

　　通過進行客戶服務管理，可以合理的讓這部分數據于銷售前后進行數據反饋期間獲得完美的處理，屬于汽車不可缺少的數據反饋方式，必須盡可能發(fā)揮出以上信息的價值方可使汽車產生出大量的效益。一旦獲知其他人產生消費公司業(yè)務的欲望時，那么汽車必須對部門使用者的咨詢、反饋等數據進行合理安排，基本服務流程是：開創(chuàng)業(yè)務à業(yè)務安排à業(yè)務操作à反饋à建檔保存。

　?。?）預約管理需求

　　客戶服務中心的主管可以利用預約管理模塊適時的調整外呼任務的責任人和外呼時間。在預約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務，相關的責任人以及計劃外呼時間。

　　（5）客戶滿意度管理功能需求

　　客戶滿意度管理主要是對客戶與客服之間溝通信息的管理。客戶滿意度管理當中包括電話回訪管理、問卷調查管理以及客戶滿意度統計。

　?。?）市場活動管理需求

　　市場活動管理功能主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排。工作流程主要是圍繞汽車某款網絡視頻的促銷的銷售機會，有可能進行一次市場活動，首先把活動的消息進行市場發(fā)布，然后市場報名，根據人數和活動的性質進行市場活動的安排。

　　需要記錄的信息：活動主題、活動地點、效果、開始時間、結束時間、活動描述、備注

　　基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場活動等

　?。?）客戶投訴管理需求

　　客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。

　　客戶投訴獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完成投訴，一旦獲取投訴信息，進行投訴事件的處理。

　　客戶投訴處理跟蹤：如果投訴事件屬實，就會制定解決方案，也會后期跟蹤解決方案客戶是否滿意，直到客戶最后對方案滿意;如果投訴不屬實的話，要對客戶進行不屬實的解釋。

　　問題管理：對客戶投訴的問題按照問題的不同進行分類。

　　需要記錄的信息：投訴客戶、投訴主題、投訴編號、受理人、聯系人、受理時間、電話、手機、投訴類型、問題類型、問題等級、客戶態(tài)度、問題描述、狀態(tài)。

　　基本功能：列表提供、增加、更正、清理、了解投訴。

　?。?）基礎配置管理需求

　　每一個系統都必須擁有他自己的一些基礎配置的信息，在本系統中基礎配置管理指的是系統的權限和角色管理。