crm管理系統(tǒng)是由哪些功能模塊組成的

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　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是客戶，而這些客戶又分為了不同的客戶群體，例如有小客戶、大客戶，有正在聯(lián)系的客戶、有即將聯(lián)系的客戶等等。而且這些客戶又可能屬于不同的行業(yè)，不同的區(qū)域地區(qū)。這時(shí)如何對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的管理，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)對(duì)客戶的下一步行動(dòng)，從而提升企業(yè)的價(jià)值，成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

　　一、CRM系統(tǒng)的組成

　　可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三個(gè)組成部分。

　　1、接觸活動(dòng)

　　在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷分析、活動(dòng)管理、電話營(yíng)銷、電子營(yíng)銷、潛在客戶管理

　　2、業(yè)務(wù)功能

　　(1)營(yíng)銷模塊

　　目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。

　　該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營(yíng)銷、針對(duì)行業(yè)的營(yíng)銷部件、其它功能

　　(2)銷售模塊

　　目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果。

　　該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售、現(xiàn)場(chǎng)銷售管理、掌上工具、電話銷售、銷售傭金

　　(3)客戶服務(wù)模塊

　　目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。

　　該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)、合同、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　(4)呼叫中心模塊

　　管理員、開(kāi)放連接服務(wù)、語(yǔ)音集成服務(wù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具、代理執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、多渠道接入服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)

　　(5)電子商務(wù)模塊

　　電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、電子貨幣與支付、電子支持

　　二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

　　首先，將客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)

　　其次，將客戶行為的分析結(jié)果傳遞給專家專家利用分析結(jié)果制定市場(chǎng)策略利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持的方法劃分不同市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并確定客戶關(guān)懷流程

　　最后，將客戶的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)

發(fā)布：2010-07-27 17:38 編輯：泛普軟件 · hq [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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