服務(wù)流程管理和IT績效量化考核研究與實(shí)踐

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一、背 景

近年來，對業(yè)務(wù)功能和流程進(jìn)行重新優(yōu)化和設(shè)計已經(jīng)成為一個提高服務(wù)質(zhì)量和效率以及增加客戶滿意度、降低成本、縮短處理時間的基本策略，如何將企業(yè)工作進(jìn)行流程化管理，并通過可量化的指標(biāo)進(jìn)行員工的績效考核，調(diào)動人員的積極性，提高工作的質(zhì)量和效率，變被動工作為主動工作成為當(dāng)今企業(yè)面臨的迫切問題。建設(shè)銀行三峽分行信息技術(shù)管理部組織相關(guān)人員，對服務(wù)流程和績效管理進(jìn)行了研究，最后接合國際通用ITIL的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過其ITIL平臺的流程管理實(shí)現(xiàn)了IT 服務(wù)的流程管理和績效管理，經(jīng)過運(yùn)行獲得了較好效果。

二、服務(wù)流程管理與實(shí)踐

（一）一個完整的工作流程模型分析

大道至簡，一個相對完整的工作流簡化模型如下圖所示：

（二）工作流程的設(shè)計方法和實(shí)踐

1）工作的發(fā)起。稱為上作或事件，應(yīng)該對相應(yīng)進(jìn)入部門或企業(yè)工作進(jìn)行完整分析，其工作分為內(nèi)部發(fā)起和外部發(fā)起兩種方式。針對筆者所在部門，工作或事件發(fā)起主要有四個方面：第一種是通過計算機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)自動生成的需處理事件；第二種是部門內(nèi)相關(guān)工作安排，可分為定期和不定期的工作安排；第三種是相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作聯(lián)系；第四種是下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等故障申報。

2）服務(wù)臺分發(fā)。有幾種設(shè)計方法：一種是統(tǒng)一的服務(wù)臺，即整個部門設(shè)置一個工作服務(wù)臺；一種是根據(jù)事件情況和來源由多個服務(wù)臺進(jìn)行分發(fā)；另外還有一個重要的事項(xiàng)是由服務(wù)臺進(jìn)行處理的。但在服務(wù)臺進(jìn)行工作分發(fā)的時候，可以對該工作或事件的處理時間進(jìn)行調(diào)整。

3）事件的流轉(zhuǎn)處理。事件由服務(wù)臺分類進(jìn)行分發(fā)后，由相關(guān)人員進(jìn)行處理，并可以同時發(fā)給多個人員處理，處理人員間可以進(jìn)行流轉(zhuǎn)，但由超時事件進(jìn)行控制（流程2A），一旦事件超過設(shè)定的完成事件，其事件將發(fā)給處理人的上級進(jìn)行處理，由上級處理或蕈新發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行處理，直到整個事件處理完成，這個過程有兩種考慮，一種是事件不進(jìn)行實(shí)際轉(zhuǎn)發(fā)上級，只是對其上級進(jìn)行通知；一種是在事件流轉(zhuǎn)過程中進(jìn)行實(shí)際流轉(zhuǎn)，必須上級處理后事件才能繼續(xù)。

4）事件完成。在工作處理最后一個人進(jìn)行事件完成，事件完成要求必須明確說明完成內(nèi)容，一般不允許填寫“無意見”等模糊意見將事件完成。

5）事件的評價和審核。事件處理完成后由相關(guān)人員進(jìn)行評價和審核，一般主要由兩個方面的評價，一個是事件發(fā)起人的評價；一個是處理人員上級的評價。目前采用的方式是第二種方式進(jìn)行工作評價。